规章制度的实施可以规范和约束个人行为,避免产生冲突和混乱,提高工作效率。小编为大家整理了一些规章制度范文,希望能够对大家的规章制度制定工作有所启发。
酒店管理制度
新员工在上岗之前应对酒店全面的了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供更好的服务。
培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。
进出酒店需要走员工通道,使用员工电梯,需要时使用员工洗手间,不准使用宾客设施。不准在任何一个非岗服务区域出现。
在培训室内不准吸烟,进食、也不得大声喧哗,吵闹。
服装整洁,大方。
参加培训的员工需认真做好笔录。
在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。
上下伴奏员工通道,并且自觉接受保安的检查。
上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或者替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管。确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特出情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视矿工。
工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西,喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌,大声喧哗或闲聊。
除指定人员外,不准使用客用设施。未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定位置。
凡不是本市户口箱的员工,要求办理暂住证,费用将从员工的工资中扣除。
员工证件丢失赔偿规定。
1、每位员工进入酒店范围内应佩戴名牌、员工证。
2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
3、因此用时间长而损坏的,可以到人力资源部免费换领。
4、如有遗失被窃,应立即向所在部门和人力资源部报告,并按规定补办。证件补价;ic卡50元,员工证10元,名牌20元,更衣室钥匙10元,宿舍钥匙10元。
员工餐厅就餐规定。
开餐时间为;。
用餐时需自备勺子好筷子。
员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝法饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理。员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转借,若有发现,书面警告一次。
外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准,否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
自觉保持员工餐厅的程序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后。
倒乱扔者给予书面警告一次。
爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象,对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作,不断提高烹饪技术水平,做到饭菜熟、香、营养和卫生,保证员工吃饱、吃好,身体健康。
外来的食品不准带入员工餐厅食用,员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用,否则罚款二十元至五十元。
要做到文明就餐,不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
本守则自公布之日起生效。
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2、何持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。
3、每周必须安排一位员工打扫卫生,以保持宿舍的清洁。
4、爱物公物,损坏须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。
5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍你乱拉电线与插座,不准使用高压电器等,同事节约用水、用电、做到人走熄灯,断电源,发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必须到宿舍管理员做好登记,否则宿舍管理员有权拒绝外来人员本酒店员工宿舍,同事外来人员必须要晚上23:点之前离开宿舍。
7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗窃,做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟,在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾,将追究其经济责任,触犯法律的,追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其它非法活动,如经发现立即交公安机关处理。
10、服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理,不得私自换房、换床,不准与管理员发生顶撞和争执。
11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间要注意团体,不得以任何借口争吵和打闹。
12、员工遇到问题和困难,可向人力资源部投诉,人力资源部尽量给予帮助。
13、有如下行为者将受到处罚;。
口头警告。
1)随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上的。
2)用力关门,产生较大的声音,影响到其他同事的休息。
3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。
4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5)在宿舍内大声聊天的放较大音量的收录机,影响到其他同事的作息。
6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。
书面警告。
1)不服从宿舍管理员或本宿舍舍长的安排,不做好值班卫生工作。
2)拒绝管理,与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3)未经许可,私自调换房或床位。
4)不经宿舍管理员同意,带外来人员在宿舍住宿。
最后口头警告。
1)偷窃公私财物。
2)在宿舍内聚众赌博,打架等。
3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。
4)受到严重书面警告好最后警告的员工将被取消住宿资格。
酒店管理制度
1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定,员工应服从工作安排,不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后,方可调班;如未经部门经理同意私自调班,当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人,正班人员参照有关制度执行处理。
2、员工上下班将实施签到、点名制度,员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。
3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟,超过者又无正当理由,扣30分。
4、员工迟到或早退30分钟内,作警告处理(扣10分、罚款20元);30分钟至60分钟者,部门扣30分,员工罚款30元;超过60分钟者,部门扣40分,员工罚款50元。
5、员工上班后应坚守岗位,不得串岗、脱岗(员工当班期间进餐时间超过30分钟者,视为脱岗)。每串岗、脱岗一次,在30分钟以内作警告处理(扣10分);30分钟至60分钟,扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。
二、请假。
1、员工请假不论时间长短,一律须提前出示请假条,按审批规定权限,经批准后方有效,电话请假无效(除特殊情况如急病等,可电话或设法通知上级领导,但必须在一天内补假条,并出具相关手续,否则,视为无效,按有关制度处理)。假满应及时销假,未经批准不得超假(未经批准超假者按旷工处理)。
2、员工请假的批准权限和请病假的规程,应按酒店请假制度办理,否则视为无效。
3、员工请假如需续假,须经批准后方为有效。
4、员工所有请假单由各部门考勤员统计,并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职,需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。
5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。
三、旷工。
1、员工未请假或请假未获批准,私自离开工作岗位达半天者,作旷工半天处理(扣40分),并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者,作旷工一天处理(扣60分),并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。
2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者,一律以开除处理,当月无工资,并扣还培训等有关的费用。
四、考勤管理。
1、考勤工作由各部门经理指定人员负责,一律实行签到,由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到,开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者,须由本人书面报告、部门经理签认可,否则扣30分处理。
2、对在考勤工作有弄虚作假,欺骗酒店行为的员工,总经办根据其情节轻重予以处罚(扣30分)。
3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门(注:员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的10%),由总经办考核,报总经理批准,扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善,无改进的部门经理,报请总经理予以解聘。
五、仪容仪表。
酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表,如有违反者,每条扣10分。
1、按工种岗位着装,要求整齐统一,符合相关岗位要求。
2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。
3、员工不得着便装进入工作场所。
4、工牌要端正地挂在左前胸,工牌不许有破损和污迹,不准佩带他人的工牌。
5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。(注:鞋为黑色,要干净、光亮、无污迹、袜子(男士)深色。)。
6、服装的纽扣要整齐,无脱落,在公众场合,必须系好风领扣。
7、服装无破损、开线处。
8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。
9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。
10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。
11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。
12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。
13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子(规定为高筒肉色袜子,且袜口不允许露出裙边。)。
14、男性头发要短(后不过领、侧不过耳)。
15、男性不留鬓角,不蓄胡须。
16、女性短发不许过肩,长发束起,刘海不能超过前额。
17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。
18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。
19、指甲修剪整齐,不露出指头以外。
20、指甲内无污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干净。
23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。
24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。
25、女员工上岗要化淡装,工作时间不擦香水,不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。
26、班前整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
六、礼仪标准。
同第五条仪容仪表一样,如有违反每一条扣10分。
1、与客人谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,站姿优美。(两手自然下垂或在体前双手交叉,两脚呈“v”(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,不东倒西歪。)。
2、与客人谈话时,两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。
3、与客人谈话时,要暂停工作,注意听客人谈话。
4、与客人谈话时,表情要自然、要保持微笑,用清楚、简明的语句回答。
5、工作时间必须将普通话。
6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。
7、递交或接到客人的物件应双手奉上。
8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。
9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。
10、不可因个人的情绪不佳而影响工作,要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。
11、行走时姿势美观,动作文雅、面带微笑,自然大方。
12、在公共场所不可跑动,但可快步行走。
13、行走时两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳。
14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑,要思想集中,更不准将粗话、脏话。
15、引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5——2步距离处,身体略为侧向客人。
16、行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处,或基本与客人保持平衡,转弯时用右手先向客人指示方向。
17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾起。
18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。
19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意,并侧身让路或慢步随后。
20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。
21、走指定的员工通道,禁止随意进出前厅。
22、工作时间不得接、打私人电话,不许在工作岗位接待自己的亲友。
23、对客人提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理,应及时向上级领导汇报,不得自作主张。
24、在客人面前要避免说“不”,要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。
25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。
26、坚持站立服务,敬语服务,微笑服务。
27、上班和出入公共场所前,忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。
28、在公共场所走路,不准搂腰、搭背、牵手、抱肩,不要两人并立聊天,要处处表现训练有素。
29、服务工作对客人礼貌,态度和谐,说话亲切,待客诚恳、一视同仁。
30、不准与客人争吵,监守“客人总是正确的”信条。
31、坚持礼貌服务用语“十条”,在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。
七、招工规程。
1、酒店各部门根据工作需要,由部门经理拟订招工计划,经总经办审核,总经理批准,由总经办(人事部)负责具体组织。
2、领班,及其以下人员的录用,由部门经理提出意见,总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用,由部门经理及总经办考核推荐,总经理决定。
3、录用人员就职时,应持以下证件到总经办(人事部)报到。
4、凡新录用的员工到部门后,都必须经过岗前培训:(a)由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、《员工手册》及酒店管理制度;(b)由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等,才能上岗试用,试用期为1个月,试用期满后,由部门及总经办对其进行具体考核工作,如考核合格,由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资,报总经办核定;如不合格,由总经办提出辞退处理意见,报总经理批准后执行。试用期内,对员工的违纪行为均不实施记分处罚,未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的,视情节轻重,对部门管理人员处以50——200元罚款。
5、员工在转正后,如因工作等方面的原因,达不到所在部门经理的要求,部门经理有权提出辞退处理意见,但必须上报总经办审核,报总经理批准后,方可执行。
八、能源节约。
各部门必须注意能源节约,树立“节约为荣,浪费可耻”的观念。如有违反下列情况者:
1、超出规定时间30分钟,公区照明灯未关,每人每次扣30分;。
2、客人离开,卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者,每人每次扣30分;。
3、用完水后,水龙头未关好者,扣30分;。
4、浪费新鲜肉食、蔬菜及各种食品原料者,扣30分;。
5、用气岗位者,做到用后即关、严禁空烧,如有违反者,扣40——60分;。
6、对无人在岗,水、电、气设施空烧,或空用,一经查实,当事人扣60分,并扣发当月工资的10%。
九、其他惩处条例。
对违反下列情况者,视情节轻重分别给予警告(扣10分)、严重警告(扣30分),记过(扣40分),记大过(扣60分)和留用查看、辞退、开除处理。
1、让无关人员进入工作岗位者,每次扣10分;。
2、不讲文明礼貌,出言不逊、高声叫喊者,每次扣10分;。
3、在工作岗位或办公室内吃东西者,每人每次扣10分;。
4、非因工作关系,员工着工装、佩带工号牌出酒店者,每人每次扣10分;。
5、员工非因工作需要,不得使用客用电梯,违者每人每次扣10分;。
6、对客人服务不及时,造成使用客用电梯,违者每人每次扣10分;。
7、对客人服务不及时,造成客人投诉者,每次扣30——60分;。
12、挪用酒店或客人物品者,扣60分,情节严重者,扣180分处理;。
14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严,帐目不清,不按规定进行清点、交接、发放,出现丢失,短缺现象,个人或共同照价赔偿,并每人每次扣30——60分,情节严重者扣180分处理。
18、在酒店内吵架,打架者,不问理由,一律扣60分,严重者予以开除处理。
32、无病装病或弄虚作假,欺骗上级者,扣60分,情节严重者,扣180分处理;。
33、违反安全规则者,每次扣60分,情节严重者,扣180分处理;。
34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者,扣180分处理;。
35、严守保密制度,不许向外界传播或提供有关酒店资料,违反者,扣180分处理;。
38、不服从领导安排,违者每次扣60分,情节严重者,扣180分处理;。
39、故意破坏酒店设备、设施者,一经查实,立即开除,情节严重者,扣180分处理;。
41、因工作失职,对火警未能及时报警以至酿成火灾,扣除当事人当月工资,并追究法律责任。
42、聚众赌博,予以开除,情节严重者送交公安机关处理;。
43、在员工宿舍内男女混居者,一经查实,立即开除;。
44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住,违反者立即开除;。
45、贪污、盗窃、索贿、行贿者,一经查实,予以开除,情节严重者,送公安机关处理;。
46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者,予以开除,情节严重者,送公安机关处理;。
48、总经办下达的政令,各部门须无条件遵守、执行,如有违反者,参照上述各条例执行,情节严重者,予以辞退、开除处理。
49、以每四期(一个月)质检通报为一小节,统计出各部门员工违反酒店规定扣分总额,凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分,部门经理罚款200元;凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分,部门经理罚款400元,以此类推。
十、奖励条例。
1、凡被评为优秀员工者,在服务工作中创造优异成绩者,将获得200元的奖励;。
2、对改革服务管理,提高服务质量有重大贡献者,奖励200元;。
3、发现事故苗头及时并妥善处理,防止重大事故发生者,奖励50—100元;。
4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者,奖励200—500元;。
6、严格控制开支,节约费用有显著成绩者,奖励50元;。
8、拾金不昧者,每次奖励20—50元;。
10、凡举报他人违反工作管理条例者,根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分;。
11、为提高员工的工作积极性,激发员工的工作热情,促进员工的工作行为,增强员工对酒店的凝聚力,同时从酒店管理角度出发,与奖惩结合的原则,经总经办研究决定:对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后,思想上如引起重视,在实际工作中表现突出,得到宾客或上级领导的表扬,由部门提出上报总经办该员工的工作业绩,经考核,确定在工作中的表现有所好转,在四周内没有再被扣分的员工,总经办给予10—50分奖励,冲抵所扣的分数。
酒店管理制度
酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则,为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
1.按时上下班(上班时间8:30下班时间晚9:30),做到不迟到,不早退。每位员工每月带薪休假一天,其他工作日休息由部门经理安排。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。
5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行。
1.上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)。
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
1.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
3.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切。
5.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8.自觉爱护保养各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
11.严禁出现因人为因素造成的`投诉及其他工作问题。
酒店管理制度
第一条:重视人才并培养和发展人才,是公司实现营销战略和营销体系提升的关键,是做大、做强公司的重要保障之一。营销中心必须采取与公司理念文化、发展战略、岗位技能和业务考核相结合的,独具特色的培训方式,将员工培养成一流的职业营销管理人才。
第二条:营销体系各级部门要建立学习型组织,为员工提供系统的入职、管理技能、专业技术培训。通过行政部开设的管理技能培训课程,员工能及时了解基础营销管理知识、国际先进的管理技术、行业信息和实用性强的实际工作技巧,令员工在短期内胜任各项工作。
第三条:入职基础培训:新员工加入公司后,必须接受三天的入职培训。其目的是让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。
第四条:集中式的管理技能与商业知识培训:营销中心行政部定期开设关于管理技能和商业知识的培训课程,如领导技能、管理技术、公文处理、合同管理、计算机办公自动化、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧等,提高员工基本素质和沟通技巧,结合员工个人发展的需要,帮助新员工在短期内成为称职的职员。
第五条:专业技术的在职培训:从新员工入职开始,其直接领导和相关部门员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训,如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等一系列培训。通过员工的培训和工作发展计划,最终使他们成为本部门和本领域的骨干。
第六条:内部交流。
第七条:经验及案例分析教学。
第八条:聘请专业技术人员、专家学者讲课。
第九条:参加外部的公开培训班等。
组织实施。
第十一条:员工的培训工作日程安排、教材资料和教员的选择,由行政部具体执行,营销副总批准后实施,并将培训评估结果反馈归档。
第十二条:培训费用采用预决算制度管理,由营销中心行政部做出详细的预算,经营销副总批准后执行,纳入当年的营销费用。
第十三条:营销中心必须参加相关培训科目的人员,不得以任何理由拒绝参加或不遵守培训纪律,否则行政部有权处罚。
第十四条:本规定由营销中心行政部负责解释。
酒店管理制度
一、行为准则:
1、诚实,诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、团结,同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴,影响宾馆安定团结,视情节轻重,分别作警告、记过、开除处分,情节特别严重移送公安处理。
3、工作,服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作,以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
二、服务态度。
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,员工必须做到主动、热情、周到、耐心,面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
1、宾客的询问不能以“不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释;坚持客人永远是对的。
2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记,超出职权无法处理应立即向经理请示,不得擅做主张。
3、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。
4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度。
1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退,不旷工,未经请示批准,无故旷工,扣除双倍工资。
2、事假必须提前一天通知经理,说明原因,经批准后方可休假。
3、病假须持诊所或医院证明,经批准后方可休假。
4、严禁私自换班,换班必须经理批准同意。
5、严禁代人签到、请假。
四、仪容仪表。
仪表端正,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
五、工作纪律。
1、严禁携带私人物品到工作区域。
2、未经请示允许,严禁携带宾馆物品离开宾馆。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、严禁用宾馆电话打私人电话。
6、严禁在当值期间吃东西,除用餐时间外。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。
8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。
9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作,不准无关人员私自操作。
11、除前台收银外,严禁其它部门或员工收受宾客钱物。
12、认真执行交接班制度,防止责任不明造成损失,否则双相问责。各部门要有机联系,通力合作。
六、卫生:任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。
七、安全:“防火、防盗人人有责”,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告经理或保安,切实消除隐患。“安全第一,防范为主”、“宾馆安全,人人有责”,员工也要注意自身的安全防范。
八、住宿:员工工作时间在宾馆住宿,不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水,节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿,特殊情况需向经理请示,经批准方可。
九、用餐:注意饮食卫生,勤俭节约,非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物:各员工要爱护宾馆财物,各部门如有失职行为造成宾馆财物损失,应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报将追查责任。
十一、客人财物:客人委托保管的财物,应特别看护好,谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记,妥善保管,待客人认领时核付,若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。
十二、节约:任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆,不得私自占有。提倡节约用水,节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡,洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物,严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。
十三、奖惩:以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守,如有违规,情节轻微者,以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者,直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退,并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备,金额500元以上(含500元)的,根据责任划分赔偿原价的50%——100%,金额500元以下的,赔偿原价的100%。
酒店管理制度
负责人组成(文件另发)。
(二)、防火安全管理办公室
主 任:安保部经理
成 员:由安保部的经理、主管组成(文件另发)。
(三)、防火安全委员会职责
1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范,根据消防监督部门的要求,建立消防组织,制定履行本单位的防火安全制度和措施。
2、根据“谁主管,谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗位的防火安全责任制,实行目标管理,把防火安全工作与本单位的生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。
3、定期召开防火安全委员会会议,及时布置、总结消防安全工作,解决存在的消防安全问题。
4、定期组织防火安全检查,消除火险隐患,改善防火安全条件,确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育,普及消防知识,提高员工消防安全意识。
5、组建义务消防队,制定火警火灾处置程序,定期组织灭火演练。在
火灾情况下,积极组织员工扑救火灾,疏散宾客和重要物资,保护火灾现场
协助公安消防监督部门做好事故查处工作。
(一)义务消防队的组成
指导员:安保部经理
队 长: 安保部消防主管
队员: 由酒店各部门及有关联营单位挑选附合条件的志愿者参加(文件另发)。
(二)义务消防队职责
1.义务消防队在酒店防火安全委员会指导下开展工作。
2.贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度,积极参加酒店组织的各项消防活动,做好消防宣传、培训工作。
3.熟悉酒店的消防重点部位,熟悉消防设施和消防器材的使用方法及位置,并做好维护保养工作。
4.进行经常性的防火安全检查。及时制止、纠正违反酒店消防安全制度行为,预防和消除火险隐患。
5.定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故,迅速正确地做出反应,按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救,公安消防队到达现场后,引导消防队进入火场,并协助扑救。
(一) 值班巡查组成
酒店值班分两级制,由总值班、保安值班组成。酒店总值班由各部门经理轮流值班;保安值班由消控值班和值勤组值班。
(二)值班巡查职责
1.酒店总值班职责
(1)酒店总值班代表酒店总经理行使职权,负责督查各部门,尤其是重点部位的消防安全管理工作,督查夜间保安人员的安全巡查情况。
(2)负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾事故,按酒店制定的火警火灾程序组织扑救。
(3)值班时遇到发生火警等消防事故,要立即前往出事地处理或排除。
(4)酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次,并详细记录在案,次日晨会上通报。
2.保安值班职责
(1)消控值班必须提高警惕,严守岗位,集中精力观察和倾听控制器上的各种讯号,遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程序处理。
(2)值班人员应熟悉和掌握消防设施的使用和维护保养,发生故障及时排除。
(3)认真做好值班记录。按时交接班,交接班情况清楚。
(4)保安巡查每班不得少于4次,应按安保部指定路线逐项进行检查,发现不安全因素应立即向酒店值班经理报告,遇火警、火灾应立即报告消控中心,并组织人员扑救。
酒店管理制度
提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。
适用于公司各部门。
3.1公司领导负责处理重大质量事故。
3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。
3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。
3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。
3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。
3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。
3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。
4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。
4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。
4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。
4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。
4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。
4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。
4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法x、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。
4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。
4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。
4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法x、受到公共传媒负面评价等。
4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
5.1突发事件的.发现、应急处理措施。
5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。
5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。
5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。
5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。
5.2突发事件纠正预防措施。
5.2.1一类突发事件。
5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。
5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。
5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。
5.2.2二类突发事件。
5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。
5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。
5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。
5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。
5.3资料归档。
5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。
5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。
5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。
5.4统计分析。
5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。
5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。
5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。
6.1《突发事件处理指引》。
7.1xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》。
7.2xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》。
酒店管理制度
2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。
3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。
1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。
2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。
3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。
4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。
5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。
6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.
7、定期专人回访和个性贴心服务。
8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。
1、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。
2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。
3、会员卡每张收费38元。
4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。
5、销售和其它部门员工销售的会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。
1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。
2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。
3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。
1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。
2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。
1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。
3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。
4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。
1、会员在酒店消费100元积一分。
2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。
1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。
2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。
酒店管理制度
一、宾馆要保持四周环境乾净、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必需设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套从业人员健康管理。
1、新上岗的厨师、服务员必需先体检后上岗,取得体检合格证后,进行卫生学问教育,并经考核后才能上岗。
2、厨师、服务员必需每年体检一次,并进行卫生学问培训。
健康检查合格证明过期,进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的;
2)客用饮具表面不干净、有油渍、水渍和异味;
3)供顾客使用的`一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品;
4)床上用品未能做到一客一换,长住客每周一换;
5)卫生间有积水、积粪、有异味;
6)客房未适时清洁或未依照程序进行卫生清洁;
7)防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未适时报告的;
8)地面有果皮、痰迹和垃圾的;
9)发觉健康危害事故与传染病未适时报告的。
四、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度。
1、室外公共区域应随时保持干净乾净。
2、室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。
3、废弃物应每天清除一次,废弃物收集容器应适时清洗,必需时进行消毒。
4、厨房操作间环境必需干净、乾净,每餐后清扫,保持乾净。门窗、沙窗无灰尘、油垢,玻璃光亮;墙壁、屋顶常常打扫,保持无蜘蛛网、无黑垢油污。灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应干净,无油垢和污垢、异味。
5、定期进行病媒生物防治,蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。
6、委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。
酒店管理制度
1、万能技工直接隶属于工程部维修主管管理,不设领班,维修主管直接安排万能技工的工作,并对万能技工的工作进行检查和考评。
2、万能技工由技术过硬全面的技工担任,掌握电、管、木、漆、铜、空调、冰箱和装修等方面的维修技能,必须持有地区劳动局颁发的电工上岗执照;万能技工另需掌握对客服务的技能和技巧。
3、万能技工各类工具配备齐全,可直接使用机修车间内的'工具,可直接借用其他班组的器械工具。
4、万能技工的单项维修时间不得超过三小时,工作量超过三小时的项目报工程总监/经理,由专业项目人员完成;万能技工一般不接受报修,按既定计划进行日常检修。
5、万能技工每日检修客房,一般不少于4间。
6、维修主管每日对万能技工的工作进行抽查,万能技工对检修过的客房的设施设备完好率负责。
7、万能技工的工作不得与营业部门的正常运营冲突,实行对客服务优先原则。
酒店管理制度
1、客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管,并保持清洁完好和有效。
2、客用更衣柜是客人专用服务设施,应做到专柜专用,不得存放其它物品。
3、在办理更衣柜租用手续时,应向宾客明示,请勿存放贵重财物。遗失概不负责。
4、为保证客用更衣箱的正常使用,宾客活动结束后立即将钥匙收回,如需长期租用,应办理长期租用手续。
酒店管理制度
仓库的每种存仓物品,均应设定合理的采购线,在存量接近或低于采购线时,即需要补充货仓里的.存货,仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”,且采购申请单内必须注明以下资料:。
(1)货品名称,规格;。
(2)平均每月消耗量;。
(3)库存数量;。
(4)最近一次订货单价;。
(5)最近一次订货数量;。
(6)提供本次订货数量建议。
经何董事签批同意后送采购部经理初审,采购部经理在采购申请单上签字确认,并注明到货时间。采购部经理初审同意后,按仓库“采购申请单”内容要求,在至少三家供货商中比较,选定相应供应商,提出采购意见,按酒店采购审批程序报批,经董事会批准后,采购部立即组织实施,一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况,要向主管领导汇报。
如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品,应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后,将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部,采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:。
(1)货品名称,规格;。
(2)最近一次订货单价;。
(3)最近一次订货数量;。
(4)提供本次订货数量建议。
采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续,经董事会批准后,组织采购。
酒店管理制度
1、对讲机:
(1)对讲机按编号登记入帐,有专人负责管理,并按使用说明的要求做。
好维护保养。
(2)对讲机的使用人员实行“谁使用、谁负责”的责任制,交接班时,
必须做好交接登记和查验工作,发现故障立即报告,如属人为造成,
应追究当事人责任。
(3)对讲机原则上不予外借,并在使用中必须严格执行“三禁”规定:一是严禁通话内容涉及工作机密,二是在通话中严禁闲聊或拉扯与工作无关的'内容,三是严禁带回家私作通讯工具。
2、警棍:
(1)警棍的购置需经酒店分管领导批准,有专人负责管理,编号登记入。
帐,并做好领用登记。
(2)警棍通常由保安巡逻员佩带,只限于制止犯罪和正当防卫时使用。
(3)警棍不得外借,并严禁携带外出。
酒店管理制度
1、按规定办理申报、审批手续。
(1)酒店和外来施工单位需要动火作业的工程,必须事先向保卫部提出。
申请,填写“动火作业申请表”。
(2)保卫部应按照三级动火审批制的规定,应上报上级领导和主管部门。
批准的必须按规定申报核准。如在原定的`动火时间内未能完成任务。
而需延长时间继续动火作业的,必须重新办理动火手续。
2、动火前必须做到“五不”:
(1)防火、灭火措施不落实的不动火。
(2)周围的易燃物品未清除的不动火。
(3)附近难以移动的易燃,结构未采取安全防范措施的不动火。
(4)凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所,未经排除危险的不动火。
(5)未配备相应的灭火器材不动火。
3、动火中必须做到“四要”,动火后必须做到“一清”:
(1)要指定现场安全负责人,进行安全监护。
(2)要严密注意动火情况,发现不安全苗子,立即停火。、
(3)要严格执行安全操作规程。
(4)要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故。
(5)动火后必须做到“一清”:即清理现场火种后方可撤离。
4、保卫部在动火作业期间对施工现场要加强巡查,确保安全。