售前工作汇报（模板19篇）

通过工作汇报，我们可以发现工作中的亮点和潜力，进一步激发工作的热情和动力。以下是小编为大家整理的工作汇报范文，供大家参考和学习。

售前项目跟踪工作汇报

售前和售后是应用部门工作的两个主要方面，其中，售前工作又是整个应用体系项目中最重要的部分，没有良好的售前支持，那么我们就不可能有项目来源，也就不可能有着个人、部门和公司的发展。所以，我们每个人都有义务配合做好售前工作，无论是在其中做点什么，都要认真对待，完成部门交给的任务。

从个人的发展角度来讲，售前的工作实际上是对一个人技术能力、规划能力、处世能力的综合考验。在技术上，要能够从系统分析和设计的角度来把握一个完整的应用，每次做方案设计上等于做一次总体设计；在业务上，要有抽象和创新能力，这样才能让自己的方案脱颖而出；在处世上，与客户接触时要象销售一样能够在瞬间把握客户的思路，而且还要有察言观色、投其所好的能力，实际上这对你的业务、技术基础要有相当深厚功底要求；要有承受压力的心理基础，售前往往就像打仗，最后的胜者只有一个，在售前的一段时间里，每个售前人员都会有“考试”在即的感觉，考好考坏靠的是自己的基础、能力和投入的程度；最后，做售前还要有一定的个人魅力，当然不是要求每个人都是帅哥美女，但是要注意在客户面前的举止，要根据自己的特点形成自己的个性和魅力特色。打个比方，我听过我们的架构师讲中间业务和esse，从技术讲到技术，中间穿插项目的经验，而且经常说明可能出现的一些意外问题，包括教训，这时客户对架构师的信任感陡然而增，最后升华为对架构师的崇拜，而项目的成功率立刻上升了若干数量级。而对于项目经理来讲，同样是中间业务项目，则会重点从实施的角度来说明，特别是具体项目的经验，最后的效果仍然是活得客户的信任加崇拜。当然，这些只是一些个例，每个人的特点、个性不同，但是都可以把自己最有魅力的一部分发挥出来，使之光芒照人。不过要提醒一点，这其中有一个本质的要求，就是建立在自己经验、能力基础上的自信。记住，一个好的售前一定要有120％的自信，不要让别人轻易把自己的自信打掉，这也是一个人具有魅力的基础。

ok，让你们做一段时间的售前，保准你们追mm时一追一个准，这是从事售前工作的随赠品。

为了尽快提高大家的售前工作能力，我这里把做售前的一些要点写在这里，因为时间的原因，我现在很难写得很细致，只能把应该注意的事项列在这里，与大家共享。也许哪天，我真的没有什么事情做了，那时可以坐下来，静静把这些年的经验写下来，出一本书，叫着什么秘笈，或者什么宝典，抑或就叫着《怎样搞定客户》等等。

二、售前的组织与策划。

售前工作首先要确定项目的组织者，记住，项目的组织者是销售，由销售去协调公司内部、公司与客户的各种关系，我们不要介入。

接下来是项目策划，当你接到一个项目的时候，要做的事情就是和销售坐下来，分析一下项目的背景情况，知道客户要做什么，客户在技术上有什么倾向，项目决策人是谁，是否诚信，销售和客户的关系深度有多少，竞争对手是谁，他们与客户的关系程度等等，最后最好让销售自己估算一下成功的百分比。当然，销售的估计水分是很大的，这里主要是观察销售的自信程度和做事的积极性。如果我们的销售都没有信心、都不能积极的投入到项目中去，那么这个项目你就要考虑一下你的投入了。当然，有些销售是属于那种大话型的，什么事情都是信心十足，这是销售已经知道我们的上一路招数，所以有意表现出来的。千万不要被他迷惑，你可以向他要几个客户的姓名，和客户打个电话，问一些问题，既解决我们的一些疑惑，同时又感受一下客户对我们的热情程度，这些都可以反推出销售和客户的关系深度。还有就是看一下销售提供的客户姓名是否有项目决策人或者相关人员，必要时可以准备几个问题、几张胶片，让销售带我们去现场，感受一下客户对我们的态度，这样我们就知道项目中我们的关系份量有多少，销售是不是在说大话。最后一招，就是看看这个销售的工作历史业绩，或者在其它销售那里打听一下这个销售的情况。总之，做为一个售前，一定在一开始就要把握整个项目的背景，对客户、对我们的合作销售都要有一个基本的认识，这样我们才能确定我们的投入应该是多少，我们的技术是否要有所保留，对客户是一次提交方案还是多次提交等等。

搞清楚这些背景情况，你就可以开始和销售一起做售前策划了。在策划前，要把项目招标书中有关的商务部分和技术部分分离开来，这时销售人员就可以先行准备一些商务招标文件了，注意，我们不要去管这些商务文件，这些事情必须由销售完成，报价也应该在销售那里汇总。

售前策划分为技术策略和行动策略，技术策略首先要做的就是根据客户项目招标书的内容，在技术上进行策划，确定我们的主要业务模型、应用架构和技术架构，一般这几项工作在与销售和其它技术人员开会前就要基本想好。因为现在技术是要跟着应用跑的，所以事实上应用售前是技术方案的组织者，你要根据客户的项目需求，对方案中的各个部分有一个基本的框架，这样才能给售前项目小组的其它人员布置任务。对于技术方案，建议的思路是，首先理解客户的需求，建立相关的业务模型，然后讨论应用框架或者应用系统的总体设计，接下来在总体设计的基础上描述关键模块。技术架构主要指项目的网络拓扑结构和设备模块，如果项目中不强调设备这一块，则可以放在总体设计的章节中顺便描述；否则可以在描述完应用系统的模块子系统后单独描述技术框架以及相关产品。接下来把我们的开发平台、系统软件在描述说明一下，最后是项目实施和技术维护支持等。这里面，各个章节我们都有一些现成的资料，但是对于项目来讲，一般业务模型和总体架构最重要，所以要花点心思在上面。

这样，做为应用售前如果能够做到对整个方案心中有数，那么就可以向小组成员分配任务了。首先要分配的就是系统技术部分，这里包括系统技术架构章节、设备描述和相关报价，都由系统集成部门完成。剩下的是应用部分，这时要在做进一步的策划，最好能够在业务和总体架构上玩点花样，搞点概念，让自己outstanding一把。当然，部门现在已经基本形成了固化的业务和应用模型，大家以后做这部分的工作可以相对轻松一点了。应用系统在总体架构后可以把主要的子系统描述一下，很多子系统都有现成的资料，象现在我们所有的标书恐怕都要描述客户信息系统，这些章节是已经有的，不过内部要根据项目的需求重新充实内容。其次是应用系统的功能设计，这些也是要重新充实的。记住，尽管我们以前有过一些资料，都是千万不要单纯地抄袭，这样于方案无益，对你们个人的能力发展也绝对没有好处，即使一个字不改，也要从头到尾细读一遍。

行动策略往往是和市场相关的，销售是很狡猾的，我们在这里辛苦做方案，但是对于销售来讲，一本技术方案可能仅仅是他们为了走进客户大门的一块敲门砖。此外，客户也是大大狡猾的，有些客户的招标仅仅是走形式，标底早已经内定，找我们做方案仅仅是为了从我们这里得到一些技术思路。不过比较起来，我还是觉得销售更狡猾一些。有些客户则是比较愚昧的，你的技术和业务思路他们不一定能够接受。所以，你们一定要做行动策划。针对不同的客户确定给出的方案的内容，确定提交方案的步骤，当然这里面还有交流的次数和每次的目标与内容，这样，我们会把售前工作分解成若干种类型，若干个步骤，确定其中的目标，一点一点地达到我们的目标。

三、

交流。

售前的工作的成败很大程度决定于我们与客户的交流，这是真正地拼刺刀、真正地考试。每次与客户交流前，我都会对自己讲：振作起来，上阵了！我们在做行动策略时就要制定好交流地计划，在很多项目中，交流都机会只有一次，而且时间不长，必须在最短的时间展现公司和你最优秀的一面。每次交流应该传递给客户的业务和技术理念。在交流时一般要求着装职业，自信十足，你就要上台表演了，你要在1－2个小时里充分展示你的魅力，征服你的观众。讲话时要铿锵有力，吐字清晰，有条不稳，眼光要注视客户，特别是客户的头头，让他（她）对你产生印象：对面的客户看过来，四目相对，秋波频送，空气在颤抖，仿佛天空在燃烧，暴风雨要来了。另外，举止要洒脱一点，可以在台上来回走动一些，如果紧张的话可以停下来，喝一口清茶，镇定一下。客户提问题是一件好事，因为至少表示他关注你的表现。对于我们产品不能满足的问题，最好的回答是我们考虑过，因为发现有缺陷，所以我们不主张这样做，如果客户有需求，可以在产品里加入，因为当初我们就留下了这些接口。如果有些问题不能回答，要沉着，可以跟客户讲我们考虑一下，或者把这个问题转给现场的压阵大碗（一般交流时会有人压阵的），或者记录下来，事后回答，然后照样潇洒自信依旧。总之不要让客户压倒你，要把自信坚持到底。交流是体现售前个人魅力最主要的机会，好的售前通过交流可以树立客户对公司、对团队和个人的信心，如果做到这点，我们项目成功的概率就非常之大了。

交流和战斗一样，短兵相接，拼刺刀，战斗的高潮是最后的讲标。项目成败，公司兴废，俱在此一战，所以讲标是最重要的，要做好充分的准备，调集一切可以调集的力量，不惜代价确保成功。注意，公司内部的资源调用是由销售完成的。讲标的时间一般不会太长，客户给每家公司的时间一般只有半小时到1小时左右，因此要把胶片做得尽量精简，抓住客户的心理。讲标时尤其要注意自己的行为风范。在1小时的时间里，客户不可能对技术方案有多少考虑，一般关心的主要是项目管理、售后服务和商务方面的问题，因此讲标人只要给客户的印象不错就基本达到目标了。当然不是所有的项目都是这样，因此技术胶片仍然要好好的准备，这是项目成功的基础。

四、工作总结。

在每次售前结束后，一定要提交两个报告，一个是应用部门内部的，要描述售前的工作计划、目标，工作完成后，自己的总结，以及客户提出的未解决的问题。这个表格我会附在后面，我要求大家在一次售前完成后24小时内提交这个报告，只有总结才能看到问题和希望，才能进步。另一个报告是给销售的，需要销售确认我们的工时。前一个报告务必希望大家自己总结，这是自己的经验的积累。

最后说明一点。我们在做售前工作时，虽然要采用很多方法对付销售的狡猾，但这只是提醒大家注意而已。实际上，对于一些业绩好的销售要全力支持，因为他们项目的成功率会比较高，而且如果项目机会比较大的话，也不一定要销售确认我们的工时，因为这些工时会在我们的服务收入中体现出来。对于那些八字没一撇的项目，则一定要确认工时。

售前工作汇报

还没有来得及揣摩自己在这一年中的所有得失，2014年已经领近尾声，细细回首这一年走过的路，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想，2014年是我工作旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎来了更多的历练和思考。我想，这是喜悦和汗水并存的一年，也是充满了机遇和挑战的一年。

自从担任公司项目工程售前技术工程师以来，我的主要工作是为行业部门以及其他业务部门的同事编写项目设计方案、项目施工组织方案，以及就公司现有资源产品整合起来编写解决方案。记得过去一年最开始独立接受项目派单时，我几乎不太能够理解项目售前的含义，更不了解应该如何去把项目售前的工作开展实施，而是过多的依赖于抄袭现场的方案，在一些项目关键点部分处理得不够理想，过于理论化，导致与实际脱节。通过几次不太成功的案例锻炼之后，慢慢的我也开始形成一套适用于自己成长的思维模式，并摸索出一些相似领域、固定产品的处理办法。但是回过头来看，那段时期的方案编写也存在许多的不足，体现在对于项目建设的需求经常只顾眼前的形势直奔主题，阐述完功能产品的适用性，能够如何满足客户需求即可，但是却忽略了未来客户发展所带来的变化与扩展，对项目的把握不够全面，毕竟系统集成涉及的领域众多，涵盖的技术面较广，这种着眼现在直奔主题的处理方式也折射出了自己知识面狭小的事实。好在公司的领导及同事通过单独技术指导以及对整个部门进行的项目经验分享指导，也让我逐渐明白在进行系统集成项目时宏观了解，全局设计的重要，对用户的需求必须要深入的分析，了解客户的企业规模、事务处理流程以及发展规划之后，从全局的角度来进行方案设计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把控的思维能力，再加上知识的不断积累，才能成长为一名合格的售前工程师。

二、工作开展回顾。

在过去的一年，我对涉足不同行业的系统集成需求也进行了一些回顾总结，其中视频监控项目与网络项目占到了所处理案件的70%，在这些项目中，我所要承担的任务主要包括：项目需求了解、项目设计方案编写、项目跟踪等。而相对来说，项目方案设计又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解决方案完成工作，亦经历了两个时期的成长。

第一阶段：从产品到方案。将公司的产品资料（如海康威视、华为等常用设备）修改成针对用户的解决方案，这一类售前支持不在少数，处于对公司内部代理的产品比较熟悉，再加上有一定的技术功底，所以这个时期在编写方案的时候从完成速度上来说比较快速，但不能站在客户价值角度来理解产品。

第二阶段：从需求到方案。通过总结问题以及对项目的不断理解，有了自己的知识体系和工作方法，能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。

三、2014个人职业展望。

通过这一年时间的摸索与观察，对于现在各大行业客户，越来越不满足于单一产品的建设需要，他们往往希望单位或企业内部的各个应用子系统能够兼容整合，并且所有的管理能够在统一的平台下进行。也就是说，对于未来客户系统集成需求我们可以理解或者影响客户往应用系统集成方向发展，而不是单一的提供产品集成，在激烈的行业竞争中，我们需要提供客户耳目一新的亮点方案。在学习交流中我发现，数据集中与云计算将是未来发展的技术方向，所谓数据集中，就是把企业所有日常办公产生的数据集中在机房管理端，确保数据的安全有效管理，杜绝一些潜在或已知的泄密危险；而云计算通俗来说既是虚拟化服务，包括应用虚拟化、桌面虚拟化和服务器虚拟化，这样的技术发展将越来越降低对客户终端的硬件要求，转而提升系统应用的灵活性和高可用性。

除了对技术方面的发展追求，在职业规划中我也有一些为自己客观定位的要求。在过去的工作开展中，接受客户案件的时候，我想自己可能过多的是处在一种被动的状态下，按照客户提出的需求进行分析，了解客户一时期内的发展状况，然后提出可行的办法。但是我想这样远不能够树立自己在客户心目中理想方案解决者的形象地位，我更倾向于为客户树立一种可靠可信的咨询师的身份角色。不单单对客户的需求进行分析，还要对客户所在行业进行一些必要的了解，清楚行业发展趋势以及新兴技术的应用案例，从硬件和软件结合的角度出发来进行整体解决方案设计，提供给客户综合应用解决方案。

一、职业成长回顾大学毕业来到天地阳光已经过去将近一年的时间了，仔细回想入职这一年工作经历，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想，在天地阳光通信科技（北京）有限公司工作的这一年是我人生旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎接了许多的历练和思考。为我在以后的工作中打下了坚实的基础，同时自己的知识储备和与人的交际能力有了飞的发展。

来到天地阳光通信科技（北京）有限公司已经一年光景，作为一名项目售前服务工程师，承蒙公司朱经理、导师李经理与部门同事的帮助和指导，在履行自己职责的同时，也逐渐看到了自己距离优秀员工所具备的全面素质要求还有一段需要努力弥补和完善的差距。回顾这一年来的变化，现做总结如下：2013年7月我以一名售后服务工程师的名义入职天地阳光通信科技（北京）有限公司工程部，在试用期的三个月中，参加了公司，部门统一组织的关于公司介绍、文化，产品以及产品实际操作的一些基本培训，在通过自己平时业余时间的学习，在试用期这三个月的时间对公司的基本文化、员工守则、人事政策、薪酬制度有了一个基本的认知，对产品的理解程度有了很大的提高，也使我有了一定的技术基础。为以后成为一名合格的工程师做了扎实的准备。

和现场平安城市方案的讲解，进一步加强了我的演讲沟通能力和战胜了自己。2013年11月第一次接受武汉东贝集团视频会议测试时，我几乎不太能够熟练操作视频会议基本操作，深刻感觉到了在公司理论环境下的搭建的视频会议和在公司以外实际环境下搭建的视频会议系统的区别，在公司内部测试，一切都是在理想的环境中进行，然而在客户现场各种情况千变外化，一不留神就会造成失误，给客户留下不好的印象，影响客户后期选择我公司产品的坚定性，所以我认识到作为一个售前服务工程师必须有过硬的相关行业知识，同时也必须有很强的沟通能力和随机应变能力。

在武汉东贝集团测试时所遇到的问题和了解到自己的知识的欠缺之处，回到公司自己针对性的学习了有关网络方面关于ip地址分配和网关的知识，进一步加强学习了关于公司mcu管理平台的实际操作，在不久以后的郑州安阳公安局测试和技术交流时得到了应用，此次在安阳公安局和安阳附近各个县城公安局的测试中没有再出现东贝集团测试的生疏表现，这次测试的任务主要是测试我公司mcu和海康威视mcu的级联会议，同时测试我公司视频会议软终端性能，在通过和研发的密切配合，最后顺利完成测试，为公司成功签下安阳市公安局视频会议贡献了自己的一份力量。2014年1月开始被借用到工程部参与铁路公安视频会议二期的实施，依次参加了郑州铁路公安局，南昌铁路公安局，呼和浩特铁路公安局视频会议的实施，在各个铁路公安局视频会议实施的过程中，我严格按照公司要求步骤安装，确保我公司的产品无任何故障出现，同时我耐心给各个派出所讲解使用方法以及注意使用说明，尽自己最大努力为公司争得口碑，为自己储备知识。在售前方案解决部自己多数时间是参与了铁道部视频会议二期项目的实施。然而对售前的工作开展实施还是有点不熟练，自己在写方案的时候过多的依赖于系统集成项目理论型的方案模板，在一些项目关键点部分处理得不够理想，过于理论化，导致与实际脱节。通过几次不太成功的案例锻炼之后，慢慢的我也开始形成一套适用于自己成长的思维模式，并摸索出一些相似领域、固定产品的处理办法。但是回过头来看，那段时期的方案编写也存在许多的不足，体现在对于项目建设的需求经常只顾眼前的形势直奔主题，阐述完功能产品的适用性，能够如何满足客户需求即可，但是却忽略了未来客户发展所带来的变化与扩展，对项目的把握不够全面，毕竟我们以后会向系统集成方向发展，然后系统集成涉及的领域众多，涵盖的技术面较广，这种着眼现在直奔主题的处理方式也折射出了自己知识面狭小的事实。通过导师李立军的技术指导以及对项目经验分享指导，也让我逐渐明白在进行系统集成项目时宏观了解，全局设计的重要，对用户的需求必须要深入的分析，了解客户的企业规模、事务处理流程以及发展规划之后，从全局的角度来进行方案设计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把控的思维能力，再加上知识的不断积累，才能成长为一名优秀的售前工程师。

二、个人职业展望通过入职将近一年时间的摸索与观察，自己发现现在各大行业客户，越来越不满足于单一产品的建设需要，他们往往希望单位或企业内部的各个应用子系统能够兼容整合，并且所有的管理能够在统一的平台下进行。也就是说，对于未来客户系统集成需求我们可以理解或者影响客户往应用系统集成方向发展，而不是单一的提供产品集成，在激烈的行业竞争中，我们需要提供客户耳目一新的亮点方案。

除了对技术方面的发展追求，在职业规划中我也有一些为自己客观定位的要求。在过去的工作开展中，接受客户案件的时候，我想自己可能过多的是处在一种被动的状态下，按照客户提出的需求进行分析，了解客户一时期内的发展状况，然后提出可行的办法。但是我想这样远不能够树立自己在客户心目中理想方案解决者的形象地位，我更倾向于为客户树立一种可靠可信的咨询师的身份角色。不单单对客户的需求进行分析，还要对客户所在行业进行一些必要的了解，清楚行业发展趋势以及新兴技术的应用案例，从硬件和软件结合的角度出发来进行整体解决方案设计，提供给客户综合应用解决方案。明确了个人的发展方向与职业角色定位，这就要求自己仍然需要不断的知识积累，尤其在数据集中所涉及的存储、备份、数据恢复以及云服务涉及的虚拟化技术上投入一些精力，结合项目实施者成功经验的分享，总结出适合自己在新的一年工作中处理项目的办法。

三、不足之处及改进。

通过入职一年的工作和学习，自我感觉最不足的地方有两点，一是技术知识和产品的记忆和理解不够，很多东西只停留在表面的印象上，尤其是关于视频监控方面的知识问题尤为突出，在使用的时候不能立刻想起来，有时候还需要查询手册，很多东西需要去二次查找和确认，这样效率很低，也极大的浪费了时间。这些需要在以后的工作中多加了解和学习，二是在思路不清醒，语言表达能力有所欠缺，但是相信随着时间的增加和经验的积累，这些问题都将在今后的工作和学习过程中迎刃而解。

四、感谢自从加入天地阳光这个大家庭，我就逐渐发生蜕变。是天地阳光信任和鼓励，以及众多同事的帮助，塑造了这个全新的我，让我能够尽情施展自己的才华，并且不断学习成长。感谢公司给了我展示价值的平台，让我找到了人生的坐标。

还没有来得及揣摩自己在这一年中的所有得失，2013年已经领近尾声，细细回首这一年走过的路，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想，2013年是我工作旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎来了更多的历练和思考。我想，这是喜悦和汗水并存的一年，也是充满了机遇和挑战的一年。

自从担任公司项目工程售前技术工程师以来，我的主要工作是为行业部门以及其他业务部门的同事编写项目设计方案、项目施工组织方案，以及就公司现有资源产品整合起来编写解决方案。记得过去一年最开始独立接受项目派单时，我几乎不太能够理解项目售前的含义，更不了解应该如何去把项目售前的工作开展实施，而是过多的依赖于抄袭现场的方案，在一些项目关键点部分处理得不够理想，过于理论化，导致与实际脱节。通过几次不太成功的案例锻炼之后，慢慢的我也开始形成一套适用于自己成长的思维模式，并摸索出一些相似领域、固定产品的处理办法。但是回过头来看，那段时期的方案编写也存在许多的不足，体现在对于项目建设的需求经常只顾眼前的形势直奔主题，阐述完功能产品的适用性，能够如何满足客户需求即可，但是却忽略了未来客户发展所带来的变化与扩展，对项目的把握不够全面，毕竟系统集成涉及的领域众多，涵盖的技术面较广，这种着眼现在直奔主题的处理方式也折射出了自己知识面狭小的事实。好在公司的领导及同事通过单独技术指导以及对整个部门进行的项目经验分享指导，也让我逐渐明白在进行系统集成项目时宏观了解，全局设计的重要，对用户的需求必须要深入的分析，了解客户的企业规模、事务处理流程以及发展规划之后，从全局的角度来进行方案设计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把控的思维能力，再加上知识的不断积累，才能成长为一名合格的售前工程师。

二、工作开展回顾。

在过去的一年，我对涉足不同行业的系统集成需求也进行了一些回顾总结，其中视频监控项目与网络项目占到了所处理案件的70%，在这些项目中，我所要承担的任务主要包括：项目需求了解、项目设计方案编写、项目跟踪等。而相对来说，项目方案设计又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解决方案完成工作，亦经历了两个时期的成长。第一阶段：从产品到方案。将公司的产品资料（如海康威视、华为等常用设备）修改成针对用户的解决方案，这一类售前支持不在少数，处于对公司内部代理的产品比较熟悉，再加上有一定的技术功底，所以这个时期在编写方案的时候从完成速度上来说比较快速，但不能站在客户价值角度来理解产品。

第二阶段：从需求到方案。通过总结问题以及对项目的不断理解，有了自己的知识体系和工作方法，能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。

三、2014个人职业展望。

通过这一年时间的摸索与观察，对于现在各大行业客户，越来越不满足于单一产品的建设需要，他们往往希望单位或企业内部的各个应用子系统能够兼容整合，并且所有的管理能够在统一的平台下进行。也就是说，对于未来客户系统集成需求我们可以理解或者影响客户往应用系统集成方向发展，而不是单一的提供产品集成，在激烈的行业竞争中，我们需要提供客户耳目一新的亮点方案。

在学习交流中我发现，数据集中与云计算将是未来发展的技术方向，所谓数据集中，就是把企业所有日常办公产生的数据集中在机房管理端，确保数据的安全有效管理，杜绝一些潜在或已知的泄密危险；而云计算通俗来说既是虚拟化服务，包括应用虚拟化、桌面虚拟化和服务器虚拟化，这样的技术发展将越来越降低对客户终端的硬件要求，转而提升系统应用的灵活性和高可用性。

除了对技术方面的发展追求，在职业规划中我也有一些为自己客观定位的要求。在过去的工作开展中，接受客户案件的时候，我想自己可能过多的是处在一种被动的状态下，按照客户提出的需求进行分析，了解客户一时期内的发展状况，然后提出可行的办法。但是我想这样远不能够树立自己在客户心目中理想方案解决者的形象地位，我更倾向于为客户树立一种可靠可信的咨询师的身份角色。不单单对客户的需求进行分析，还要对客户所在行业进行一些必要的了解，清楚行业发展趋势以及新兴技术的应用案例，从硬件和软件结合的角度出发来进行整体解决方案设计，提供给客户综合应用解决方案。

一、工作回顾。

转眼2013年就要过去了，马上要迎来2014新的一年，细细回首这一年的所有经历，有痛苦的、有开心的、有烦恼的、有郁闷的、有憋气的等等，正是这些经历成就了现在的我，2013年是我职业生涯上的一个里程碑。

之所以说2013年是我职业生涯上的一个里程碑，是因为在职场上，我不仅仅有学习如何做事的机会，同时也有学习如何管理、管事的机会。

来公司马上就要两年了，回想刚进公司的时候，我是那么的稚嫩，各个方面都不成熟，经历了2012年的历练，我对这个行业，对公司的产品，对公司的业务、客户的需求情况有了初步认识，自己也有了一些自己的方法和技巧，到了2013年，通过公司的平台及自己的努力学习，我从初步认识提升到了深刻认识，不仅仅从表面，而是到本质的认识和掌握，随着工作能力的提升，工作内容的熟练掌握，2013年7月份后，公司提升我为技术部主管，给了我更高的平台，更广阔的发展空间（在此非常感谢公司！），同时也给了我一定的压力，在主管的道路上，刚开始感觉很迷茫，没有思路、不知道工作该如何开展，在此要感谢金姐的辅导，在金姐的辅导下，我慢慢地开始有思路，慢慢地开始开展我的主管工作，刚开始我感觉管理比做事情复杂多了，很多事情在他们做不好的情况下，我亲力亲为自己做了，这样过了一段时间，感觉自己很忙，心很疲惫，经过跟金姐沟通，发现自己犯了一个严重的错误，那就是什么事情都亲力亲为，不懂得如何引导帮助他们独立去完成公司的任务，随着时间的推移，慢慢的我对主管的一些基本工作已经轻车熟路，不过通过与金姐的再次沟通，我又有了新的压力和动力，我要向主管的更高要求去做，不仅仅做些基本的工作，我相信通过自己的努力和公司提供的平台一定能给公司创造出更大的价值，同时实现自己的价值。

二、工作总结。

个人存在的问题：在学习上缺乏条理性，没有结构化的知识、清晰的思路。在做事和管事角色的转化方面还有待提高和加快。在管理部门方面，缺乏带团队的经验，缺乏跟团队成员沟通的技巧。部门存在的问题：

目前部门存在的最大问题就是工作混乱，工作的各个方面缺乏文档。

化，标准化、规范化、流程化。

三、来年工作开展。

总觉得还没有来得及揣摩自己在这一年中的所有得失，2011年已经在龙年的爆竹声中成为过去，细细回首这一年走过的路，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想，2011年是我工作旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎来了更多的历练和思考。我想，这是喜悦和汗水并存的一年，也是充满了机遇和挑战的一年。

计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把控的思维能力，再加上知识的不断积累，才能成长为一名优秀的售前工程师。

二、工作开展回顾。

在过去的一年，我对涉足不同行业的系统集成需求也进行了一些回顾总结，其中视频监控项目与网络安全项目占到了所处理案件的70%，在这些项目中，我所要承担的任务主要包括：项目需求了解、项目设计方案编写、项目跟踪、项目施工组织方案编写等四项。而相对来说，项目方案设计又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解决方案完成工作，亦经历了两个时期的成长。

第一阶段：从产品到方案。将公司的产品资料（如海康威视、华为、深信服、ibm等常用设备）修改成针对用户的解决方案，这一类售前支持不在少数，处于对公司内部代理的产品比较熟悉，再加上有一定的技术功底，所以这个时期在编写方案的时候从完成速度上来说比较快速，但不能站在客户价值角度来理解产品。第二阶段：从需求到方案。通过总结问题以及对项目的不断理解，有了自己的知识体系和工作方法，能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案，成果也更符合客户的最终构想--应用集成。

举例来说，早期在处理xxxx码头监控项目时，因为与客户沟通不及时、对客户的应用需求估计不足，在项目设计时过多只考虑采用设备的性能、价格等因素，没有考虑需求变更和客户业务调整带来的风险，导致后期建设时由于客户机房搬迁系统不得不改变架构，将原来本地存储的方式变更为异地远程管理保存；而在摄像机定点上，也由于客户管理方式的变化带来的防区布控点变化。好在项目报价预留有一定的弹性调整空间，最后勉强把项目实施完成，有惊无险。

而在后来xxxx应急中心网络安全项目建设时，协同厂家合作，我们在充分考虑了用户业务流程、涉及的部门与业务系统操作、到终端用户操作习惯等方面，在设计架构过程中，对网络边界采用高性能防火墙阻隔、对用户终端有一套安全管理平台、对数据在内网中的传输采用了信息交换隔离系统来区分安全业务服务器区和非安全的用户访问区域、对与内网安全检测采用了先进的入侵检测防御系统，从管理的角度出发，我们又添加了统一管理平台，对各网络设备及终端电脑都能够及时了解状态信息，可以说从外到内都充分考虑到了用户可能存在的安全风险，不仅达到用户预期的建设目的，也为用户提供了一个灵活安全的网络工作环境，因此顺利中得项目。

盘点2011年所达成的项目，统计如下：

三、2013个人职业展望。

通过这一年时间的摸索与观察，对于现在各大行业客户，越来越不满足于单一产品的建设需要，他们往往希望单位或企业内部的各个应用子系统能够兼容整合，并且所有的管理能够在统一的平台下进行。也就是说，对于未来客户系统集成需求我们可以理解或者影响客户往应用系统集成方向发展，而不是单一的提供产品集成，在激烈的行业竞争中，我们需要提供客户耳目一新的亮点方案。

在学习交流中我发现，数据集中与云计算将是未来发展的技术方向，所谓数据集中，就是把企业所有日常办公产生的数据集中在机房管理端，确保数据的安全有效管理，杜绝一些潜在或已知的泄密危险；而云计算通俗来说既是虚拟化服务，包括应用虚拟化、桌面虚拟化和服务器虚拟化，这样的技术发展将越来越降低对客户终端的硬件要求，转而提升系统应用的灵活性和高可用性。除了对技术方面的发展追求，在职业规划中我也有一些为自己客观定位的要求。在过去的工作开展中，接受客户案件的时候，我想自己可能过多的是处在一种被动的状态下，按照客户提出的需求进行分析，了解客户一时期内的发展状况，然后提出可行的办法。但是我想这样远不能够树立自己在客户心目中理想方案解决者的形象地位，我更倾向于为客户树立一种可靠可信的咨询师的身份角色。不单单对客户的需求进行分析，还要对客户所在行业进行一些必要的了解，清楚行业发展趋势以及新兴技术的应用案例，从硬件和软件结合的角度出发来进行整体解决方案设计，提供给客户综合应用解决方案。明确了个人的发展方向与职业角色定位，这就要求自己仍然需要不断的知识积累，尤其在数据集中所涉及的存储、备份、数据恢复以及云服务涉及的虚拟化技术上投入一些精力，结合项目实施者成功经验的分享，总结出适合自己在新的一年工作中处理项目的办法。

四、2012具体目标规划新时期个人自我提高的要求不能只是口头决心的表露，必须要有一个能够不断鞭策自己的目标计划表，按照自己制定的每一条发展表纲而努力，力求实现每一项既定目标。应用系统集成不可能脱离软件实现，所以在2012年的目标计划表中必须添加对软件系统的学习，包括oa系统、业务应用系统的了解，从架构上、操作应用上进行系统的了解，然后才能结合硬件资源，整合出一套完善的系统应用方案。

售前工作汇报

引言：

客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！

售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：

产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；

信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；

人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！

4信息搜集。

4.1客户信息的搜集。

寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。

4.2单一客户具体信息的搜集。

公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、rcc瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类qq群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络app为作现代的网络营销途径手段。其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。

4.3.1了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。

4.3.2了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

4.3.3了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？账期？）。根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定）。

技术优势（包括机构设置）。

价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）。

品控优势（包括认证）。

服务优势（属地供应、多品种供应）。

人员优势（专业）。

资金优势等。

第三阶段：初步交流（电话或拜访）。

根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。

通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）。

第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口。

拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的；每次拜访前的重新准备是进步的开始！

通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求（见前文），并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门（成熟产品替换的关键人或部门，新产品试用的关键人或部门）。

第五阶段：送样，试样，成功认证。

根据上一阶段的交流，进行准确送样，要让客户感觉到我们准备样品精心，资料详尽（说明书、msds、注意事项、标识清楚明确）。并确保客户收到、妥善保管及认真试验。

及时拜访，及时交流试验信息（特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求（行业、大小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等）。确定对方的技术水平、生产设备及生产管理水平、测试设备水平。利用我公司的设备优势、人员优势，与客户一同解决具体难题。在这个过程中，努力建立：我方销售人员与对方技术人员、采购人员，我方技术人员与对方技术人员，进行良好交流的机制。推动企业间的互信！

待小样实验成功后，尽快推进中试；待中试成功后，力促对方进入正常采购程序。

维护好已经确定的关系，极为重要！也是解决应用出现新问题和推广新产品的宝贵基础！

我们的《客户报告》，将记载着这些详尽内容，从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点；更重要的是，经办人可以看到自己进步的过程！在我们《客户报告》的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成《客户报告》是极其必要的！

将来：我们希望再能就“如何确定关键人？如何分析关键人？如何发现和创造关键人的需求？”，来形成一个新的专题交流。

售前工作汇报

售前服务属于服务营销的范畴,但在实施过程日益呈现出项目管理的特性。今天小编给大家找来了售前试用期工作总结，希望能够帮助到大家。

程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

从20xx年4月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

2、负责公司客户服务中心质检管。

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相。

关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;。

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建。

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。

在一个收获的季节，我荣幸的踏进了一个新欣向荣、朝气蓬勃的企业****。成为了******普通的一员。成为了客户服务工作传递快乐的一名使者。感谢****给了我工作的机会，是您延伸了我继续展翅的梦想。

在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了**人海纳百川的胸襟，感受到了**人不经历风雨，怎能见彩虹的豪气，也体会到了**人的执着和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为****的一份子而惊喜万分。

蹦起来的经历，这好象是人生的一段缩影，让人难以忘怀。生活显得紧张，但又有秩序。

在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三个阶段来总结我这段时间的工作。

一、萌芽阶段(4月7日4月31日)。

在这期间，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉产权、国土的权证办理程序，业主的咨询解释工作，房屋的维修整改流程，其涉及到的事情比较芜杂，具有较强的随机性，有时急着要同时处理好几件事情，而有时却闲得无聊。并且在这些事情上，都缺乏表面层次性，在没有对其内在属性得到充分了解的情况下，很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断，因为在接收到每一信息时都没有明确的标识哪个是重点哪个是非重点，哪些事情紧急哪些事情不急，哪些信息是需马上传达的哪些信息是需过滤掉的，这些在缺乏经验与对公司整体内部运作了解的情况下都是很难把握的。

当然了，在这期间，是我出错的高峰期了，特别是在有些事情的处理上，缺乏一定的灵活性，对有些事情考虑得不够周全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中逐步得到了改善。像我这样一个新人，刚进入公司，对一切都充满了陌生和好奇。所以我经常会追着工程师或老员工问这问那，他们总是能不胜其烦地解说。从中让我学到了许多自己以前所未学到的东西。经常也和业主进行交流，从他们那里能够学到自己在其他的地方所不能学到的东西，所以他们都成了我的良师益友。

二、成长阶段(4月1日4月31日)。

咨询解释工作、整改流程工作、业主的谈判工作等四大类。

在这期间，协助了部门的权证办理工作，业主相关权证的领取步骤，办理所需资料，以及办理时的相关注意事项。业主的咨询解释工作是多样性的，让我清楚的看到了自己对专业知识的不足和服务质量需要提高，我向领导、同事及其他相关工作部门的学习，补充自己的专业知识，提升自己的服务质量，使业主满意，也让自己更好的服务于业主。在这里，我清楚的认识到：站在我面前的每一位业主，都是我心中的上帝，而我的职责就成了传递快乐的天使，与专业打交道是一门硬的科学技术，与人打交道则是一门软的思想艺术。这就要求我要两手都要抓，并且两手都要硬。

停工会带来工期和经济的损失，更严重的是会影响上帝的心态，破坏了新房给他带来的愉快心情。一旦业主心情被破坏了质量本身的问题已不在是主流，抚平业主的心灵深处的创伤则变成了我使命的当务之急了。

这不仅提高工作效率，也增加了****的美誉度;其次对整改施工单位的监督，提升整改质量水平。在这期间我多次与维修工程师一同深入到实践中，找到发生房屋质量问题的根源所在，比如：铝窗渗水，主要原因是窗密封胶和玻璃胶日久老化;门窗拼接不规范;窗墙结合处与土建部分衔接不够紧密。再如：墙面裂纹的裂纹、空鼓，墙体裂纹由砌体砂浆不饱满，不同材料交接处理不合理，装修开槽操作不规范等造成;空鼓是抹灰时墙体润湿不够或一次抹灰太厚以及细砂含量太重造成。通过现场的实践工作，这样可以更好的监督施工单位施工的质量，也增强了我的信心。

三、成熟阶段(20xx年1月1日。

至今)。

通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼，对基本工作技能方面有了更进一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此时******也已顺利交房，但交房后的集中整改工作也随即展开。报修的数量是前期的数倍，对于这种情况，为了控制这种现象的发展，就需要对这些整改原因进行现场勘察，找出症结，对症下药。其中发现误报、重复报修、及部分业主自身的装修操作的不规范等导致的报修占了很大一部分。将这种报修整改降低至最低点，对于整改报修、整改关闭的流程完善，就显得十分重要，同时也为我们的后期工作带来了方便，鉴于此，在领导的帮助下、在部门同事的协助下对整改报修的流程进行了部分完善。

首先从根源抓起，对业主报修问题的责任性、真实性进行核查是否属于正常维修整改范围。例如：是否是业主的操作不当(主要是门窗铝合金五金配件)，通过对业主的解释工作和指导正确操作的方法是完全可以避免业主的报修投诉，同时避免了施工单位进行整改，增加了维修成本及工作量，却又没有根本性的解决问题，每次整改几乎业主都要现场监工，还造成了业主对****满意度的下降。

通过整改流程的完善，并在实际工作操作中得以实施，******的集中整改工作得以顺利完成。但这不是三分钟热情，在后期的正常整改工作中还要继续实施下去，还要不断的总结经验和教训，提高、提高、再提高。

售前工作汇报

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心。

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中。

1、以客户为中心的服务理念。

2、独特的营销计划。

3、制定优质客户服务标准。

二、让卓越的服务理念指导员工的行为。

1、如何才能以客户为中心。

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境。

3、超值服务——客户服务人员心态管理。

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力。

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼。

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节。

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救。

1、某著名企业服务流程优化案例分析。

2、服务流程优化的主要途径和要点。

二、服务质量屋。

1、顾客声音与质量功能展开（qfd）。

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法。

三、客户服务现场管理。

1、客户服务现场管理内容。

2、现场管理手段-----电话监听。

a、客户服务中心现场工作制度。

b、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议。

c、客户服务流程规范。

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧。

一、服务圈模型及其发展。

二、核心产品和附加服务。

三、认识你自己。

四、电话沟通的技巧。

1、电话沟通前的准备工作。

2、电话沟通的一般流程。

3、接电话的技巧。

4、拨打电话的技巧。

5、优质电话服务。

五、倾听的技巧。

1、决定聆听的三个方面。

2、聆听的原则。

3、有效聆听技巧。

4、有效聆听的步骤。

5、聆听的五个层次。

六、说与问的技巧。

1、提问技巧。

2、fab原则。

3、注意说话的语气。

4、服务禁语。

七、客户服务综合技巧。

1、如何预测顾客的需求--需求类型。

2、了解客户需求的几种方法。

3、注意你的措辞。

4、请运用3f技巧。

5、十种服务顾客的好习惯。

6、客户类型分析。

7、客户投诉的影响。

8、几种错误投诉的方法。

9、让顾客投诉变得简单。

10、平息顾客不满的技能。

11、当不能满足客户的要求时如何说。

12、客户需要从我们的服务里感受到什么。

八、特殊客户投诉的有效处理技巧。

1、特殊客户投诉的类型。

2、难缠客户的心理和投诉原因分析。

3、难缠客户的应对方法。

4、处理投诉时的情绪自我控制。

九、客服人员压力管理。

1、客服人员职场综合症。

2、压力的各种表现形式。

3、压力的来源。

4、压力管理。

十、案例分析。

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,。

售前客服每日工作汇报

前一天旺旺留言的回复处理二：数据分析统计整理。

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备xxxx功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）。

第二次旺旺留言：内容（亲不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个xxx做为补偿您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦谢谢您的理解）。

第三次电话联系咨询：

打电话思路：自我介绍语速一定要清晰，缓慢标准的开场白（先生/小姐您好！我是天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）说完停顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等）。

顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么？（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以）。

感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的）。

最后根据沟通结果详细登记内容。

总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。第四次旺旺再次留言。

接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言。

接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次，主要是以承诺为顾客做到的东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。

再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说（例如：顾客咨询了：这个灯亮么？就给顾客说：您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问这款是充电的么，你就给顾客说：您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢也不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）。

如果您已经购买了其他家的产品了，您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦！

（整段话大致如下：刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听看到亲亲已经下单成功但是还没有付款不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。如果您已经购买了其他家的产品了，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦）。

2.咨询未下单。

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备xxxx功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）。

第二次旺旺留言：内容（亲不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个xxx做为补偿您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦谢谢您的理解）。

第三次旺旺留言：

d：对昨天催付的结果进行总结。

第一步：查看整个咨询聊天过程，顾客咨询多少个问题。

第二步：顾客为什么要咨询这个问题？这个问题对顾客使用产品有什么作用？

第三步：为什么我没有催付成功。

第四步：下次类似这类问题我要怎么回答。

三：当下正常咨询接待a:准确有效回复客户问题。

b：积极有效的对当天的订单进行催单。

售前客服每日工作汇报

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。以下是为大家精心整理的“售前客服工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注!售前客服工作总结(一)金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧!说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。售前客服工作总结(二)入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

售前客服工作总结(三)首先简单的介绍下，我叫***，是*****售前**，时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结：

我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客，所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管**对我一直以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在****我会做一个优秀的售前客服，**加油!

售前项目跟踪工作汇报

一个老牌it项目经理的多年感悟和技巧。

1、中国充满大量非常敬业但不够职业的项目经理，不了解这一点，就做不好中国的项目。

2、真正的原因往往都隐藏在表面的理由背后。

3、做项目最高境界是和用户形成长期共生双赢关系。

4、卖功能，卖利益，卖服务，卖价值，卖口碑，这是做项目的五个境界。

5、大项目往往是从小项目建立信任开始的。

6、做项目的公司梦想往往是通过项目形成一个好产品去走批量化复制的路。

7、做大项目最大的愿望就是“不差钱”，最大的风险就是“没钱花”。

8、大项目往往培养出很多赌性十足的销售。

9、基于项目型运作最好的商业模式无非是吃行业或者傍大款。

10、没有核心竞争力，做项目做产品都做不好。

11、不成熟的行业往往培养不成熟的销售。

12、做大项目销售就要前半夜想成功激励自己，后半夜想失败警醒自己。

13、不拒绝小单的磨练，才能成就大单运作能力。

14、不是谁经过努力都可以做销售的，三流的销售卖勤奋，二流的销售卖品牌，一流的销售卖信用，超一流的销售卖资源。

15、做导演型销售不是要一个人成为全才，而是具备整合资源的能力。

16、项目团队才是最有力的组合，你不能独自成功。

17、一流的顾问就是能通过快速学习让自己在几天内就变得很专业的人。

18、同行不是冤家，在一个行业做了几年就特别明白圈子很小这句话。

19、很多没有道理的流程是由很有道理的流程进化过来的。20、新人要学会的第一课是：守规矩，而不是贸然创新。

21、坚持重视老客户的人会得到最好的回报。

22、不管是哪个行业的销售，有时候最有效的方法就是电话和上门拜访，人和人直接经过接触才有信任。

23、企业大了，不官僚就很难生存，很多人未必懂得这个道理，当然官僚要要付出为新血所替代的风险。

24、很多人说国企不好，但做梦也想进入国企，这又是为什么？

25、早起的鸟儿未必有虫吃，除非你早起又做好了准备。

26、你能打动客户的理由，一定要先说服自己相信。

27、一流的商务就是总有办法制造别人感兴趣的牌。

28、不会花钱的商务不是好商务，只会花钱的商务死得更难看。

29、抓住项目关键点，才能找到项目突破口。

30、收集一些细微的情报，拼凑出整个项目的轮廓，是一个优秀商务的基本功。

31、做项目一定要明白，甲方和乙方都是人，人都是很复杂的。

32、评估一个项目最痛苦的结果是：这不是你的机会。

33、项目中往往要按明规则做文章，按潜规则办事。

34、利益面前没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。

35、大客户的需求是分层次，多维度的。

36、陷入同质化竞争是做项目的常态。

37、定位对手要先做好自己的swot分析。

38、能搞定企业内部资源的人才有自信搞定客户。

39、不要害怕任何貌似强大的对手，关键是要想清楚他的弱点，然后去放大。40、一个商务高手一定要有陪标和围标的经验。

41、在项目中你不需要一次解决所有的对手，而是每一轮确保你还在局内，然后等对手犯错误。

42、要学会把自己的同事当客户一样对待，不要以为他所做的一切都是理所应当的。

43、给客户递名片一定要让名字对着对方，很多人都忽略了这个细节。

44、领导这么多，难怪做大项目的人多少是有点见人说人话见鬼说鬼话的本事。

45、能成功把客户约出来可能是项目有了实质性进展的一种标志。

46、中国客户最大的坏毛病就是利用供应商想接项目的心理免费利用他们给自己写材料。

47、用户是上帝，但不一定永远都是正确的。

48、在中国做大项目的人，迟早要在酒桌上被放倒几次。

49、烟酒是项目的润滑剂，不是必需品，不抽烟不喝酒一样做大项目的人很多，珍爱生命，远离烟酒。

50、报价其实是和用户玩心理战的过程，开始很难，后来上瘾。

51、建议公司老总花点时间仔细听一听自己员工的公司介绍，估计一半以上晚上回去睡不着觉。

52、卖产品不如卖服务，卖公司不如卖自己。

53、再好的教程也不如实践这位老师好，不怕尴尬，多积累经验，你就会具备应变能力。

54、做介绍之前多花几分钟想想你的听众想听什么再开口。

55、介绍就要“聚焦目的，突出差异，人无我有，人有我全，人全我专”。

56、做介绍最怕一成不变，不仅仅用户，自己也失去表达的欲望。

57、公司介绍三分钟，台下要练十个钟。

58、现在的用户越来越理性，说自己公司如何好，不如说自己在这家公司感觉很自豪。

59、公司介绍要讲好，小故事一定要多准备几个。

60、和高层多谈价值观，和中层多谈可靠性，和底层多谈先进性。6。

1、售前请注意：竞争在每时每刻，即使只有你一方在调研。6。

2、调研只要足够你有把握落实下一阶段工作即可，不用过度投入。6。

3、客户要你配合他，用户要他配合你，这就好比女朋友和老婆的区别。6。

4、好售前顾问和差顾问，差别不在技术，而在商务感觉。6。

5、好顾问总是稀缺资源，任何时候都要考虑这个变量。

66、很多人不是没有能力，而是怕麻烦，工作质量高不高，就在你怕不怕麻烦。6。

7、一个好的售前团队，能力应该相互补充短板，未必是最强组合效果最好。6。

8、解决方案往往是“理论的巨人，实践的矮子”真实写照。6。

1、把文字变成表，把表变成图，方案才有可读性。

72、其实企业的人最清楚企业的问题，他们不过是不方便说而已。

73、方案是靠模板抄出来的，这我们都知道，但拜托抄的时候替换用心一点。7。

4、自己的方案最好给别人检查，因为人对自己的文字不敏感。7。

5、我个人的经验是会写方案的人都有收藏公司资料的癖好。

76、小公司往往舍不得在方案包装上花钱，大公司又往往太注重方案的门面功夫。7。

7、演示能力就是说服力，即使你成为老板，也会希望拥有这种说服力。

9、现在是读图时代，所以演示注定要比方案有视觉冲击力。80、十份优秀的方案也很难挽回一次失败的演示。

81、演示前要做的功课是预判听众的立场，也许会赌错，但总比不分析要好，实在猜不出，多准备几个应变方案。

82、用户的真实需求往往自己也没意识到，所以商务了解的信息虽然是用户自己说的，但未必就是可靠的。

83、演示成功的标志就是没人睡觉，没人频繁上厕所，没人大声接电话。8。

4、大型项目演示需要团队协同准备，别搞个人英雄主义。

85、演示就是希望看到用户眼前一亮，其实用户也想看到让他眼前一亮的供应商。8。

6、基本上用户领导不在的演示都是白忙，准备在申请一次机会吧。

8、没有优势的时候，演示要敢于搏，富贵险中求，成功也一样。8。

9、技术交流要突出亮点，招标答辩要突出实力。

90、经常做演示，总有机会碰到意外的，希望不要出现在关键演示场合就好。9。

1、没有钉子的项目，参与也是陪标，就当培养新人了解业务的场合好了。9。

2、人是因为痛苦生需求，因为快乐而购买！请站在用户获得利益去介绍产品，拉动用户产生购买冲动，而不是推销你的卖点。

93、其实好材料最简单的标准就是你自己也喜欢它。

94、其实很多时候不缺乏素材，而是缺乏从素材中挖掘观点的眼光。9。

5、即使是奥巴马，也要亲自写演讲稿，难道你以为你比奥巴马还强？

96、排练结结巴巴，试讲磕磕碰碰，现场顺顺利利，这就是我经常的状态，多练，不知不觉都记住了。

8、一定要自信地发出行动号召，当然演示砸了的场合例外。9。

9、能否标准化是一切商业模式能否建立的试金石。

100、公司演示依赖几个顾问，这就是为什么国内大部分公司做不大的原因之一。10。

1、制造业经常讲pdca循环，软件业倒经常吃老本，要向制造业学习。

2、记住iso三步骤：把你想的写下来，按你写的去做，把你做的记录下来，这样每个人都能做好标准演示。

3、牛人们往往被领导语重心长地鼓励能力越大，责任越大，就是工资不加。

5、比没演示机会更郁闷的是来听你演示的都不是关键人物。

6、如果你是概念创造者，当然要争取第一个演示的机会，如果你是概念跟随者，还是让别人去启蒙吧。

7、演示效果好不好，领导说了算，领导就是最大的群众。

9、大公司一定会托大，所以小公司总能找到机会。

110、大部分人习惯按公司套路来，却忘了现场需要机变权衡。1。

11、领导最喜欢做判断题，其次是选择题。

12、做好定位需要搜集客户倾向和竞争对手偏爱，找出思维的盲区。1。

13、别太指望用所谓先进功能就可以让用户眼前一亮，除非你卖的是工具软件。1。

14、有时候基于行业理解做好客户化数据定制演示，就会领先你的对手一大步。

15、所有的老板都对两个问题最感兴趣，做大市场，压缩成本，至于向管理要效益无非也就是要这两方面的效益。

16、专业顾问做演示，不能太有煽动性，但也不能太平淡，需要一点激情感染别人。1。

17、决策者往往用右脑判断含金量，用左脑判断可行性。

18、你可以说马云会忽悠，但会忽悠却不是人人都能做到的，马云能被认为成功本质上是因为他进入了最有上升潜力的行业，而且恰好是他活下来了。

21、基本上人都喜欢炫耀自己做得很得意的东西，尽管那未必是企业最需要的。1。

22、从“我给你带来什么功能”转变为“我能为你创造什么价值”非常不容易。1。

25、在大项目中不要树立任何敌人，一个你以为微不足道的人就可能让你的项目出现麻烦，想支持一个公司很难，想否定一个公司就太容易了。

26、其实真正有权力的人蛮厌倦在会议室里讨论项目，他们更希望是另一个轻松的场合，但这个形式又不能不走。

27、leismore，电梯测试对培养高效率的演示是很有效的。1。

28、善于利用工具，但不要依赖工具，最好的工具是大脑。1。

29、重视细节其实是控制风险的一种管理手段。

32、你的形象将和项目价格紧密相联。

33、象顾问一样演示，象商务一样思考，象技术一样专业，这就是售前咨询。1。

34、对复杂系统而言，演示要卖价值，不是卖功能，所以成功演示不需要大量操作。1。

35、一定要记住，听众不耐烦注意力不集中是常态，很关注反而是意外。

37、很多行业都是利用信息不对称赚钱的，象房地产，医疗，不过他们做成了暴利，而软件行业做成了微利。

38、敢于售前过度承诺不是本事，能实施阶段全身而退才是本事。

41、一把钥匙开一把锁，没有万能的钥匙。

42、我们不反对攻击对手，对手就是用来攻击的，我们反对用下三滥手法攻击对手。1。

43、当你遇到对手强大攻击时，回去一定要好好研究对手的攻击，因为对手对你的弱点把握往往比自己更准。

44、工作的时候谈闲天，谈闲天的时候落实工作，一种现状，去适应它好了。1。

45、没事的时候经常看看外交部新闻发布会，能学到不少推诿责任的招数。1。

46、有时候一个问题还得准备几个版本的回答应对不同岗位的人。1。

47、客户有时候会提出傻问题，但你可不能流露出优越感。

48、人的动机往往是多元的，反对你的人也许会提出一个真正的好问题，支持你的人也许会提出一个绝对的傻问题。

49、真金不怕火炼，问题是不是真金？

150、管理软件售前就是搏胆识，到了试用就是搏命了。

51、因为听了20年不成功的失败案例，客户就想用试用保护自己，等成功案例多了，自然客户就放心了。

52、大公司有大公司的苦，小公司有小公司的难，谁都不容易。

53、接待工作做得最好的部分往往是吃喝玩乐，最难出彩的部分就是高管碰出火花。1。

54、员工很容易做到专业，但很难做到敬业，更难做到职业。1。

55、在中国典型用户衡量的最终标准是商务关系好不好。

56、没钱的供应商其实都很势利，尽管他们也知道这对长远发展不好。

57、我们曾经有个梦想，让中国机械制造企业500强中有一半用我们的软件，后来发现这的确是个梦想。

58、维护典型用户最大的问题是千万不要把用户树立起来了就认为工作结束了。

59、让一个典型用户不断维护下去的最好办法是不断和典型用户建立新合作，这也是最有说服力的。

160、树立好典型用户，服务好典型用户，宣传好典型用户。

1、就我所知大部分企业对典型用户的素材整理不如典型用户自己整理得好。

2、考察一个软件好不好最简单的方法是企业是否年年主动交服务费或者年年有新增合同合作，考察这一点就够了。

3、我不建议作弊，我只是建议在典型用户现场把我们能力最大化显示出来。16。

4、客户来考察，商务一定要全程陪同，吃喝玩乐住都要泡在一起。16。

5、让客户感觉你的用户比他高明，这个考察目的基本就达到了。

7、对付不合作的来参观的客户，就用典型客户企业规定去对付他。16。

8、谈不出几个好段子的项目，估计也不是什么好项目。

9、很多人高管做久了，对市场感觉往往在下滑，所以接待客户往往不出彩，这点不可不注意。170、高管喜欢你，就愿意支持你，这个和客户喜欢你，就愿意选择你的道理一样。

1、小企业做大项目有个痛苦，从商务到老总就是一个人，一点退路和层次都没有，这个时候非要拼个人魅力。

2、很多高管怕见客户，因为全部是遭遇战，还不能出错，难！17。

3、大部分老总喜欢做锦上添花的事情，不喜欢做绝境逆转的事情。

4、在大部分情况下开标前没有任何人给你打招呼，这标基本就不属于你了。17。

5、报价太有弹性，往往导致一个行业不正常竞争。17。

6、很多做软件的想去做实业，因为觉得实业赚钱，很多做实业的想去做软件，因为觉得软件赚钱。

7、报高价往往是客户在主导，报低价往往就是供应商在主导。

9、搞价格战往往是以牺牲服务质量为代价的，服务不是硬件，降价占不到便宜。

180、先报高价，然后让步一点，然后再让步一点，最后突然跳水，这貌似女人被男人骗上床的过程。

1、我们不能超出游戏规则，但可以充分利用游戏规则。18。

2、主动陪标的游戏规则是价格一定要按甲方意思来。

3、中标一般只是意味着你有资格优先谈价格了，不代表一定和你合作。

4、成本都是谈判时承诺新东西加出来的，利润都是谈判时承诺压价格砍下去的。18。

5、过度承诺是兴奋剂，壮阳药，不是可持续发展之路。18。

6、没有翻不了的盘，只有不值得翻的盘。

7、中国项目经理，往往是因为技术优秀而提拔，因为管理无能而放弃。18。

8、中国项目经理有完成项目的责任，无分享项目利润的空间。

9、我始终相信，在中国商业环境下锻炼出来的项目经理，必能适应全球化竞争。190、国外项目管理讲量化管理，国内项目管理讲权变管理。

1、中国的大部分项目目标只有一个：领导认为很成功，所以汇报成为一门艺术。

2、做项目导致养成一个职业习惯，一件事情做得太顺，心里就不踏实，一定要折腾点事情出来才踏实。

3、项目过程可以标准化，但个人能力是不能标准化的，而这个个人能力一定程度上可以决定项目走向。

4、项目中写的每个文档都要有意义，不能为了流程制造文档。

6、项目计划分解得越细，往往就越不真实。19。

7、是项目就有变更，要原则性和灵活性相结合.19。

8、企图利用技术思维解决管理问题是很多项目出现问题的根源。19。

9、项目经理最大的软技能就是善于沟通和学习。

200、让团队成员都服从调度，这是新项目经理最难突破的关口。

1、我很遗憾自己不是pmp，如果我系统学习了pmp，我的确可以把项目做得更好，但仅仅读了pmp，是无法做好项目的。

2、你考100个pmp也不如一个能回款的项目经理有影响力！20。

3、一把手重视就意味着一把手经常来参加这个项目的会。20。

4、写成文档高管也未必认真看，但他们喜欢这种正式的形式。

5、高管否定一个人的最好方式是在企业内部找到你的反对者，不是我反对你，是你的方案说服不了大家。

6、工作中做到对人不对事容易，对事不对人难。

7、很多人以为写材料做汇报是形式主义，我把工作做好就可以了，这其实是掩饰自己没有结构化思维的借口。

8、好的汇报材料可以看出一个人的思维能力和全局观。

9、文档是正式且不可少的，但汇报起了作用估计还是要靠耳边吹风可靠。

210、做项目的过程就是和用户交朋友的过程，朋友多了路好走。

211、好的项目也要有好的团队来实施，靠个人推动很难坚持。

212、启动大会基本上是形式主义，但我们可以充分利用这个形式达到我们想达到的目的。

213、最怕一个项目启动，停滞不前，再启动，再停滞不前，郁闷！

214、我们常常为了开好一个重要的会，必须开很多小会，这点麻烦是省不掉的。

215、领导重视不重视一个项目，要看领导参加不参加项目的会，参加的时间够不够长。

216、调研时间拖得很长，往往是因为自己对企业的业务缺乏把握，不得不花费很多时间去了解企业认为是常识的细节。

217、先拜码头搏感情，再谈困难搏支持，这是百试不爽的中国式调研启动沟通方式。

218、领导说平时你好好做，没事就不要直接找我，这话有时候千万别当真，让领导知道你的项目一举一动很有好处。

219、调研要让用户开口说话，而不是顾问一直在问，那就麻烦了。

21、调研阶段一定注意让用户关注自己的业务，而不是先炫耀自己的解决方案。2。

22、从早调研到晚，那你用什么时间来。

总结。

和思考呢？

23、做调研就要学习海尔的“日事日毕、日清日高”，每天调研的数据，每天整理完毕，不要过夜。

24、复杂系统的需求往往是不断明确和清晰的，因此调研也不是一次性的工作，养成随时调研的意识。

26、调研高手的基本技能：画业务流程图和数据流程图。

31、在客户的想法之外，给别人多一种选择，甚至是更高明的选择。2。

32、学会分类，可以让很多事情简化，这也是掌握思维导图的第一步。2。

33、在客户提出的各种奇怪的想法中，往往包含着软件未来发展的突破口。

34、没有公司的资源是充分的，好公司不过总能把自己的能力快速发展到满足用户要求的临界点上。

35、站在业务层高度，真正解决问题的方法往往很简单。

36、积极主动响应可以解决的小问题，能为解决大问题争取必要的时间和空间。

38、离开业务谈信息化都说是好东西，但要让信息化改变固有的习惯，往往支持者也会变成反对者。

41、从售前到实施，就是一个从务虚到务实的转变。

42、因为售前喜欢拍胸脯，所以很多公司规定售后一定要换人去砍边界，否则没办法和客户谈了。

43、用户看得懂的方案，能理解的方案，肯支持的方案才是好方案。

44、做计划不是复制标准项目过程模板的过程，而是结合企业实际情况定义针对性行动方案的过程。

45、计划的沟通最有效的方式是面对面，其次是电话，最后才是邮件确认。

47、里程碑不是时间驱动达到节点，必须是业务指标达到预期才能成立。2。

48、项目是目标驱动，工作是流程驱动，人员是绩效驱动。

49、对刚入门的团队，计划越精细越好，对有经验的团队，目标越明确越好。

51、项目经理了解团队每个人工作完成情况最好的工具是手机短消息，文字确认，快捷便利，便于持续跟踪。

52、不要按照合同规定进度编制计划，要按实际工作边界和资源编制计划，该快就快，该慢就慢，尊重规律和自己的能力。

53、项目做长了，一般都不看计划了，计划本来大家就当一张纸对待。

54、很多项目经理认为项目验收关键在自己个人努力，但这种思维放大到要求项目经理都很能干就错了。

55、项目经理没有资源调度能力的时候最恨内部流程阻碍其完成工作目标。2。

56、多头指挥，高管直接插手项目具体工作安排是很多项目做不好的根本原因。2。

57、想长期坚持做实施的人的确不多，实施太累了。2。

58、所谓顾问，不是因为名片上叫顾问，而是因为你有水平别人当你是顾问。2。

59、很多公司把重视培训写在文化里，落实在计划里，实际上一点都不重视。260、实施人员流动率高是很多软件公司解决不好的问题。

1、女人要对自己好一点，男人要对自己狠一点，职场新人要对自己魔鬼一点。26。

2、还是一句老话“书到用时方恨少，事非经过不知难”。26。

3、有时候我们是不是太把顾问当“完人”来要求呢？。26。

4、不敢用新人的公司没前途，大量用新人的公司也没前途。

5、新人和老员工的最大区别在于信心，而信心这东西不做过事情心底有了把握是建立不起来的。

6、取得用户信任的秘诀一是用心，二是要泡，这和追女仔的过程无二。

8、做顾问的未必要发展成为项目经理，项目经理一定要有顾问能力。26。

9、这世界不是因为有钱花矛盾多，往往是因为没钱花闹意见。

1、没有一种薪酬方案是完美的，总是要随企业发展不断动态变化调整。

2、实施提成发放最大的困惑就是不同的项目，实际难度很不同，而项目总金额和提成却差不多。

3、没有绝对的公平，可以通过动态的平衡去弥补。

4、一开始是为了解决问题而开会，后来就是为了规定而开会了。27。

5、会议是一种解决问题的手段，不是目的，更不是落实。

6、一次开会解决不了的事情，做一些工作后再开一次，多开几次问题往往就被推动到解决的方向。

7、在中国确认会议时间的原则是老总可以让员工等，而不可以是员工等老总。27。

8、很多人喜欢说，不喜欢写，更不擅长执行。27。

9、其实备忘的目的有时候就是怕自己也忘了。280、真做了工作才能写出细致的备忘录。

1、先肯定成绩，再谈谈问题，这是我们从小到大学会的基本工作方法。28。

2、不是呆在现场时间越长项目就越顺利。

3、管理理论告诉我们，一个人直接管理的人最好不要超过7个人。28。

4、用户培养好了，就是最好的实施经理。

5、用户其实比我们想象得聪明，比我们期望值滑头。28。

6、培训用户的人一定要好好培训，可以节约大量成本。

7、用户不会因为你教会他技术感谢你，那是应该的，用户会因为你交给他软能力感激你，把你当朋友。

8、培训不一定要追求规模效应，小范围培训有时候可以更有效保证项目目标。28。

1、推广也有霸王硬上弓的，但这得有绝对的领导支持才行。

2、不能为了项目进度好看而推广，要确认推广各种风险都受控才能推广。29。

3、iso体系要求是做好事先防范，事中控制，事后总结，不是临时当救火车。29。

4、要围绕业务设计推广方案，而不是围绕软件功能设计，这样才容易成功。

6、用户利用系统做得越多，推广越容易进行下去，这就是所谓的沉淀成本。29。

7、推广要成熟一块，推行一块，不要等所有问题都解决了再用，那是不可能的。29。

9、验证时候偷懒很容易，不过后面实施就看天吃饭了。

1、验收很愉快，做到验收的过程很不愉快。

2、满足基本业务需求只是验收的必要条件，非充分条件。30。

3、项目边界失控是很多项目无法接近验收的原因。30。

4、平时多烧香，关键时刻有人帮。

5、验收汇报会往往是一个锦上添花的形式，不是靠这个会说服大家签字验收的。30。

6、敢向人开口要钱真的需要勇气，尤其是搞技术出身的。30。

7、要钱要多了，脸皮就厚了，不晓得这是好事情还是坏事情。30。

8、做什么事情提前规划做到心里有数，就知道如何驱动和完成了。30。

9、在中国回个款，有时候要打点的，要配合的事情很多。

310、争取领导支持，就是获得资源的保障。

311、别让一个人只负责一个项目，这样项目资源调度很容易被具体的人左右。

312、人长期呆在一个环境里做项目基本都会退化。

汽车销售前台工作总结汇报

前台的主要工作是接待客人、转接电话、收发传真、复印和登记。人员出入也要做个大概了解。那么有关汽车销售前台工作总结怎么写?下面是小编为大家整理的有关汽车销售前台工作总结优秀汇报，希望对你们有帮助!

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4s店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0_年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!

到了“以客户为中心”的真正内涵。

一、夯实基础工作。

作为一名销售人员，在工作中，我能尽力发挥我“管理就是服务，创新就是超越，工作就是奉献”的人生宗旨，用积极阳光的心态，在自己的岗位上认真履行自己的职责，为我们__汽车的发展做出了应有的贡献。

(一)不断。

学习。

增强责任心。在工作之余我认真学习了有关汽车销售方面的知识通过学习我深刻认识到了工作无小事我明白任何一个细节都可能影响到工作的质量和效果。

(二)关注动态，把握行业信息。随着汽车行业之间日趋严酷的市场竞争局面，我知道，信息就是效益。因此，我密切关注行业动态信息，并把市场调研和信息的收集、分析、整理工作制度化、规范化、经常化。通过市场调查、业务洽谈等方式与途径建立了稳定可靠的信息渠道。

(三)调整策略，适应市场变化的销售模式。销售的命脉在于市场，而市场的命脉是变化。在工作中，把握市场命脉，就是能有应对市场变化的策略和措施。我在上级领导和同事们的支持帮助下，能适时根据市场变化调整销售策略，个别情况个别对待，只要是有利于我们利益的，不论大小，我坚决运作，尽全力使它能化为有效的订单。

二、爱岗敬业，以大局为重。

作为一名汽车销售人员，我深切地明白“客户至上”的道理，尤其对我们面对的客户来说，规范而细致的态度不但可以促进客户消费，还可以有效提升我们的品牌。我在工作中时刻严格要求自己，规范每一个细节，用细心、耐心、用心，做到了“腿勤、手勤、口勤”。

三、狠抓服务，提升形象。

细节决定成败。因此，我注重服务态度、服务技巧和服务水平，充分发扬了优质服务的的专业精神，用专业礼貌用语、服务态度，调动和激起顾客的购买欲，有一句话说：“服务源自真诚”。做到这一点，才能够达到“以我真诚心，赢得客户情”。我用真诚去赢得更多的空间和商机，通过这一系列地规范和统一服务，从而提升了我们的形象。

四、务实进取，团结协作。

勤勉敬业是对一名工作人员的起码要求。在工作中，我以正确的态度对待各项工作任务。同时我也一直都非常注重与同事们之间的关系，善于调动和发挥大家积极性和创新性，努力营造一个和谐高效的工作环境。因为我相信“团结就是力量”。只有团结，我们才能凝心聚力，整合力量，做好事情。

天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物。我理解这是为人做事的准则和真谛。思想有多远，脚步就能走多远，再好的规划贵在付之行动，形式代表不了实质，说到不如做到，今后，我要继续加强学习，掌握做好汽车销售工作必备的知识与技能，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把各项工作提高到一个新的水平，为__汽车的发展，做出我应有的贡献。

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常。

工作。

流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办-理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办-理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

售前工作汇报

基本介绍：

一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。

—。售前1.推荐商品。

售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。做出正确的引导。还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。

买家：可以帮我推荐一款四件套吗客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。

客服：亲看下这款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{发链接。

要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择}（给出理由）。

买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。

客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。

买家：缩水吗客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。

（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。）。

当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。

3.对于爱议价的买家：

本无法平衡。要把议价看做是一个习以为常的事情。人的心理都是一样的用最少的钱来购买质量最有保障的商品。但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下他的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出价10元。如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品都是实价出售。可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效}反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的。可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。

4.打消疑虑增强购买转化率：

是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽可能存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。

可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题亲可以拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。现在下单今天还来得及发货。对于没有付款的买家。我们可以这样说亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。统一在下午5点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！

善意提醒：

建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花色牢度。

切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化。

结束语：

请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。

如果满意请亲记得给我们都打5分哦，因为您的评分对我们很重要。如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！

二售后：

1.发泄想要优惠例如：bao_bao1112买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。

要先稳住买家的情绪。要让买家知道商品贵在哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。有任何疑问都是可以来联系我的哦。我会为你跟踪服务。

2.缺货没有自动下单成功到淘管：

3.在线联系客服查物流：

买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗。

4。不退货不退款。

此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题，发泄一些心里的不愉快，所以遇到这类问题，首先要先承认我们的问题并向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一个指导性的解决办法。不管什么样的售后问题都是按流程来处理。5.不退货退款：

接受到账信息的手机号。

评

价

6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况。

a．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回并支付我们发货邮费，与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。

b．商品原因买家退货时，与买家说明退回邮费由我们承担，并告知承担邮费限额。与6。

买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。

7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况。

a．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。

b．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，与买家说明退回邮费由我们承担。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品。

售前转正工作总结

售前工作总结

售前服务属于服务营销的范畴,但在实施过程日益呈现出项目管理的特性。今天小编给大家找来了售前试用期工作总结，希望能够帮助到大家。

售前试用期工作总结篇本人xxx，毕业于xxxx大学，所学专业为xxxx，于20xx年xx月xx日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的'一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

售前工作心得体会

售前工作是指在销售过程中，销售人员在正式签约之前所做的各种准备工作。它是顾客与销售人员之间的重要接触点，也是影响销售成败的关键环节。在我从事售前工作的过程中，我积累了一些宝贵的经验和心得体会。

首先，在售前工作中，与顾客的沟通与理解至关重要。每位顾客都有自己独特的需求和期望，因此，作为销售人员，我们应该主动沟通，仔细听取顾客的需求，并全面了解他们的业务状况。只有真正理解顾客的需求，我们才能为他们提供最适合的解决方案。有时候，顾客的需求可能会有些模糊或矛盾，这就要求销售人员具备良好的分析和解决问题的能力，能够帮助顾客梳理需求、明确目标，最终提供满意的产品和服务。

其次，在售前工作中，我们需要充分了解产品和市场信息。售前人员要对所销售的产品有深入的了解，包括产品的特点、功能、性能等。同时，还要对市场行情、竞争对手的情况进行调研，以提供有力的比较和竞争优势。只有对产品和市场有透彻的了解，我们才能向顾客提供准确、具体的信息，同时也能在竞争激烈的市场中更好地定位自己的产品和服务。

另外，在售前工作中，要注重与团队的协作配合。售前团队通常由不同专业的人员组成，他们各自负责不同的工作，如市场调研、产品开发、技术支持等。因此，售前人员需要与团队成员密切配合，进行信息共享、经验交流和问题解决。在我个人的经历中，我发现与团队的协作可以激发更多的创新思维和解决问题的能力，同时也能提高整个团队的工作效率和业绩。

此外，在售前工作中，要注重与顾客的关系建立和维护。售前工作是销售人员与顾客建立初步关系的契机，只有与顾客建立起良好的信任和合作关系，才能在后续的销售过程中更容易取得成功。为了建立良好的关系，售前人员需要时刻保持耐心和友好的态度，积极倾听顾客的意见和建议，并根据顾客的需求提供专业的建议和解决方案。同时，在售前工作中，我们也应该及时跟进顾客的反馈并与他们保持密切的联系，及时回答顾客的问题和解决顾客的疑虑，确保顾客在整个购买过程中始终感到满意。

最后，在售前工作中，我们应该不断学习和提高自身的专业知识和技能。售前工作需要我们具备广泛的知识储备和卓越的沟通能力。因此，售前人员需要不断学习，关注行业动态和最新的销售技巧，提高自己的专业素养和市场敏感性，以应对快速变化的市场环境。此外，我们还可以通过与行业专家和同事的交流互动，参加培训课程和讲座等方式来提高自己的专业水平和技能。

总结起来，售前工作对于销售的重要性不可忽视。通过与顾客的沟通与理解、了解产品和市场信息、与团队的协作配合、与顾客的关系建立和维护、不断学习和提高自身的专业知识和技能，我们可以更好地提高售前工作的效果，为销售取得更好的成绩奠定基础。售前工作是一个不断探索和挑战的过程，在这个过程中，我们能够成长、改进和突破，为客户提供满意的产品和服务，实现双赢。

售前客服工作总结

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别。

3、知识推送。

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

售前客服工作总结

入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。现在就工作学习心得，及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。

客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解。

售前流程一般分为八个步骤：

热情及时的打招呼：有活动的话，可做自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢，欢迎光临美的微波旗舰店~我是客服kity~有什么为您效劳的嘛（可加表情）。

引导询问：热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什么效果，什么价位能接受等等。

推荐：推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦，顾客反映很不错的哦~，有时间的话，可列出这款所对比的产品。

议价：可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适当幽默点，增加聊天的乐趣。如亲，相同的产品~图片产品~不一定相同的哦，不管我们从产品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！亲，真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从我的工资里扣的哦，请您谅解哦~这样吧，我额外送您个小礼物。

核实：核实收获地址。

我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！

售前客服工作总结

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!

每当工作告一段落的时候，我们都会检查这段时间我们的工作，回想自己是否有收获，那么你知道关于客服个人工作总结应该怎样去写吗？以下是由小编为大家整理的客服个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

售前客服工作总结

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说no时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、用心锻炼自己的销售基本功。人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把握住了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。

5月售前工作总结

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

售前客服工作总结

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的'利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。