规章制度的执行需要全体成员的共同努力和遵守,只有大家一起配合才能实现预期的效果。如果您正在制定规章制度,以下是一些常见问题和解决方案,供您参考。
淘宝客服管理制度
(暂行)。
第一则总则为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括:
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:单位时间所完成的业绩奖。
(2)特别奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工,即时给予奖励。
二、处分公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.客服交接班要视工作情况为准,白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理,.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
二.日常工作过程。
一.设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或留言,然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注,再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间,最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对,颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通,咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格,优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容,特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好(比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实)当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明,其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致,然后检查和实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9关于改价,修改价格必须避免违反淘宝网各项规,单个定单修改的价格不能高于50%。
10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注,然后查看自已是否有对该买家的备注,再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议,重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13,如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
规范值班工作。
值班管理。
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
淘宝客服管理制度
1.上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。
13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。
14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。
15.严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
客服部规章管理制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)。
4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、每周一次例会。由各部门负责人参加,客服部负责人主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开,由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话,不做对公司不利的事。
4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。
11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。
一、工作环境卫生管理。
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生,长发要扎起,尽量职业化。
4、着装整洁,不皱巴、不残缺、不挽袖,化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管,严防丢失。严禁乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
1、上班时间已到而未到岗者,即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者,即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位,为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工,应进行教育,数屡教不改的,给予适当的处分,如有造成严重后果的,应追究其责任,5、对旷工者,应做出书面检讨,并扣除矿工当天工资,扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假,经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员,根据实际情况核给公假。
7、因工作需要积累工时工休,一般应在当月补休,如确因工作一时不能安排补休的,经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
9、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
11、病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习,需经客服部经理批准。
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报给部门经理,由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理,做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主提供满意管理、服务,减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。
1、凡业主对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
淘宝客服管理制度
一、目的:
为了明确xxx客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、积极的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围:本制度适用于xxx客服管理工作。
五、岗位职责:做好淘宝千牛、在线微信,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量。
客户服务部。
售前客服售后客服查件客服投诉处理。
第三章岗位职责。
一、售前客服。
岗位概要:通过千牛、微信,随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售,售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责:
每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。)。
做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度和专业的沟通,逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的vip买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服。
岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题,登记售后问题,提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议,以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责:
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息每天工作开始之前,做好售后各项准备事项。
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。
做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
搜集买家们好的意见和建议。
建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
二、投诉处理:
岗位概要:积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见。
岗位职责:在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成客服任务。
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。
负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。
一、
1.上班时间:前期4人。
早班:8:00-12:0012:00-17:30晚班:15:00-18:0018:00:00-24:00(每周调休,月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休)。
2.注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
3.严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会,由部门经理主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
6.新产品上线前,由商品部给客服上课(不确定),介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班。
8.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范:
1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。2.接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进行客户服务工作。
4.接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象,一个月内因服务原因收到买家投诉,罚款20,被二次投诉,罚款金额按双倍逐渐递增。
5.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。
6.每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的名字,插上小蓝旗,以便计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候,多浏览详情页,对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。
一、办公礼仪。
1、注意仪容仪表,遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁,大方,美观。
4、在和其他人沟通时音量要得当,避免影响他人。不得大声喧哗,当同事在和顾客通过电话联系时,尽量降低说话的音量。
5、礼貌对待员工同事及客户,构建和谐氛围。
6、同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识。
7、部门之间积极配合,共同完成公司安排的任务,培养团队协同意识。
8、服从公司管理,积极沟通养成服从习惯。
二、在线客服沟通礼仪。
1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
2.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等。
5、道谢语:谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等。
10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语:您看这样可以吗,您看这样好不好等。
12、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准:
2、 客服人员的提成发放:
3、 客服人员的奖金发放:
七、 考勤制度
1、 出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服部薪酬管理制度。
淘宝客服管理制度
为明确客服的岗位职责,优化工作内容,规范工作流程。
二、工休时间管理。
2、休息制度,每月休息2天,3、每周周一下午例会,总结上周工作及总结。
4、请假与休息,必须上报客服主管,协商其它客服补班,如无故不到,按旷工处理。
1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容。
2、售前接待。
客户咨询做到及时回复,咨询用语要热情情切,语气不要太过生硬,接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不要影响公司形象,旺旺上面的留言一定要回复,禁止不回复或者单字回复,及时处理客户反映的售后问题,遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象,做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉,予以实情根据公司相关规定进行处罚。
3、工作对接。
每天登号值班第一件事:查件有无客户留言与需要追踪问题。
4、催付事项。
1、售后咨询。
(2)服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退货,切勿指出,转入现金补偿,退换货流程即可。
(4)到货延迟:员工发货延迟,客户地址及联系方式不详细,快递问题。先把客户订单详细物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促,忘记查询等现象发生。
(7)以上所有问题,值班客服必须进行详情记录,并与周日提交与客服主管,作为周一例会内容。
2、中差评处理。
(1)售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容:时间,旺旺id,联系电话,购买物品,评价内容,严重程度,处理状态,进展情况。
(2)评价严重的优先处理,查询聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送,如48小时内无响应,进行电话沟通。
(3)记录好处理流程及结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。
五、严禁事项。
1、不要强硬的拒绝客户。
2、不要与客户激烈的争吵。
3、不要讽刺客户与指出客户错误。
4、不要坚决不承认错误。
5、严禁使用以下词语。
(1)这不是我们的问题,我们不负责任。
(2)一但出现缺货,不要说我们不补货了,要说:工厂不生产了。
(3)严禁不使用敬语,要使用:您,亲,美女等。
6、严禁出现以下形为(1)长时间离开旺旺不挂起(2)旺旺隐身(3)电脑设置密码。
六、奖励制度(1)整工作月无迟到/早退/旷工/请假,即可追加100元全勤奖。
(4)奖项分销售额最高和转化率最高,奖项各100元,如同时达到,奖项给于叠加(各种奖项会持续列出,希望各位给出有利建议)。
七、惩罚制度。
公司客服部管理制度
一、部门职能:
2.市场部:只要负责市场推广制定,活动策划及推广等工作;含有职位:
数据分析专员,直通车广告推广专员。
3.物流部:主要负责仓储管理,配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
二、薪酬组成:
底薪+福利待遇+提成+奖金。
三、底薪制度:
1.客服类:新员工底薪1500元,老员工工资至5000元,无管理级别底薪;。
6.运营部:运营总监3500至50000元不等,运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门:根据公司相关人事执行。
四、福利待遇:
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说:提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度:
3.单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
七、计算方法:
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价。
3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)。
4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)。
八.薪酬特点:
1.客服部是一个执行部门,一个平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外。
客服部管理制度
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服部管理制度
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
淘宝客服管理制度
1.上班时间:
白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录:
在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会:
晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录:
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用,有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前:
由商品采购部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客:
文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架,一次罚款50元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单:
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便业绩考核系统抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况:
先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退:
有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情:
非qq客服,除阿里旺旺外,一律不准上qq、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐:
但只允许带一边耳机听,为防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将小声谈话,不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候,到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每个人负责自己的的责任区域,不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
公司客服部管理制度
1、公司员工必须严格遵守作息时间,按时上下班,不得迟到,早退和旷工。
2、遵纪守法,坚决服从有关上级的管理,杜绝与上级顶撞。
3、工作时间要衣冠整齐,正确佩戴工作证和工牌,不得打闹,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影响别人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
6、对客户的疑问必须礼貌解答,对上级布置的任务,同事拜托的事必须一一落实。
7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点,时间,所需办事宜,如有不相符而影响工作的按旷工处理。
8、上班时间无事不离岗,不串岗,不做与工作无关之事。
9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。
10、应急请假,正常请假及正常调休,在自己安排的天数内,不能如期回公司又未补办手续的,视同擅自离岗。
11、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。
12、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。
13、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。
14、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好日清日高。
15、遵守公司制度,完成上级领导交办的服务工作。
客服管理制度
1、上班时间:白班8:30―17:30,晚班17:30―凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3、每周一早上8:00召开公司例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5、新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的.每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7、每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。
8、如遇客户需要添加订单的情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。
9、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
10、上班时间不得做与工作无关的事情,非qq客服,除阿里旺旺外,一律不准上qq、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。
11、上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。
13、没顾客上门的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后,辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,带教老师可获150元奖励,第二名可获100元奖励,第三名50元。
16、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。
17、所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
客服管理制度
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
3、入住通知
(1)现房交付
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
(2)期房交付:
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
1、客户违约
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度
规范客服中心各业务部物资管理工作,使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室,代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限,代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部,负责为现场编制账目,对现场物资管理实施监督、检查,保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场,做好现场物资的保管工作,及时、准确反馈现场库存,做到按需使用,杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资,以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核,以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部,同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求,代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制,以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后,确认生产库房无法满足申请数量,安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单',展开采购工作,并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资,具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
(2)特别奖:客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元,连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的,拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间以12点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场,但声音不能太大,不能带耳机听,防止沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理。
7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款”的,首先检查买家是否有已付款订单,如没有其他订单需要及时催付。
3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注,然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了,必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常xx天会到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大,我们尽量以最快时间给您发货等。
7.沟通中要记住聊天内容,有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前电话联系,一定要用中通快递,修改了地址等必须备注并落实),若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星,待空闲时检查并备注好。
8.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的转接联系我们的售后处理。
10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.1《客服人员考核表》
客服管理制度
1.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。
2.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。
3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。
4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服。
1.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2.接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。
3.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。
10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。
11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。
12.严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流。
1.3售后客服。
1.接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
5.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;
8.做到当日工作,当日完成。
2.1销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表,记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据,做好的报表的销售额关系每月的提成奖金,客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度。
2.21公司员工有下列情况的予以奖励。
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成。
1.业绩提成:单位时间所完成的业绩(见表1)。
2.特别提成:工作勤奋,业绩突出,工作态度,敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施。
公司对工作表现差,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制,客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分,若当月某客服等于或低于5分,将给于口头警告。若等于或低于2分,公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记,对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤,缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意,若未经请示自行休息按旷工处理,旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次,客服人员每月可有4次调休,超过4次的,每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班,如有私自离岗未做好调班,按旷工处理。
4.上班时间,值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间),每月累计3次且无特别原因,则扣5分。
5.工作时间内,应及时接听业务电话,对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的,当月接到客户或者同事投诉达到3次的,扣5分,达到5次的,扣10分。
6.与客户交谈中,要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉,损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分,达到5次的,扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外,还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的,主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则(附录一)。
2.5日常工作规范(附录二)。
2.6日常工作过程(附录三)。
2.7客服语言规范(附录四)。
3.1售后问题。
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理。
1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧。
在淘宝商城运营时,运用一些小技巧,可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员,提高工作效率。
1、创意拍摄。
客服管理制度
4)产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
7)其他部门:人事部,财务部,行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7)其他部门:根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说:提供社保+餐补每月300元。
3)单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1)销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3)总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)
4)单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)
1)客服部是一个执行部门,一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2)市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3)物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4)数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外
客服管理制度
一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
二、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理。
三、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络。
四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作。
五、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。
六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作。
七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
九、负责用户进出货物的监督管理。
十、执行公司的各项管理规章制度。
客服部安全管理制度
第一条:为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化,向用户提供更加优质高效的便捷服务,充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念,根据公司机构设置调整组建成立客户服务部,现根据职能结合实际,制定本规程。
第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门,主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。
第三条:客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度,认真履行职责,做到以人为本、优质服务,坚持服务与管理相结合的原则。
第四条:客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责,相互协调,密切配合,提高服务质量和工作效率,做好供水服务工作,提升供水服务形象。
第二章:主要职责
第一条:承担公司赋予的各项工作职责,保证政令畅通,维护公司形象。
第二条:客户服务部实行政务公开,规范管理,增强服务责任意识。对职责范围内的事项,按规定程序和时限积极主动办理;对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件,严肃查处。
第三条:负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行,检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。
第三章:工作安排
第一条:客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性,做好阶段性工作安排,并根据形势和任务的变化及时作出调整。
第二条:客户服务部确定各项重点工作目标,制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项,形成客户服务部工作意见和工作部署,下发执行。
第三条:客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排,并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。
第四章:客户服务部各类管理制度
(一)客户服务部安全检查管理制度
总则:
为全面落实公司目标考核细则,加强本部门安全生产管理工作,贯彻“安全第一、预防为主”的方针,结合客户服务部实际情况,特制定本制度。
一、机构设置:
客服部安全生产领导小组:
组长:王昌红
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
1、实施安全生产监督检查,贯彻执行劳动保护-法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令,实现安全生产和文明生产。
2、组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程,遵守各项规章制度。
3、客服部安全检查小组定期、不定期组织检查,并做好记录。
四、本制度自公布之日起实施。
(二)客户服务部卫生检查管理制度
总则:
为全面贯彻落实公司目标考核细则,加强本部门卫生工作,全面提高部属各岗位卫生质量,创造良好的工作环境,结合客户服务部实际情况,特制定本制度。
二、机构设置:
客服部卫生检查小组:
组长:王昌宏
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
以部属各办公室、班组为单位划定卫生区,由各区责任人负责本区卫生。各岗要建立健全卫生值日制度,卫生责任由轮值人员承担。各岗值班人员须每天提前打扫室内及公共卫生区卫生,垃圾当日清理,并督促工作人员整理各自物品。
部属各岗每周五下午进行大扫除,客户服务部卫生检查小组定期、不定期组织检查,并做好记录。如出现不符合卫生标准的状况,按处罚规定给予扣分,分值计入年终部属各岗评先标准。
四、卫生标准及要求:
1、各办公室、班组及服务窗口要保持室内及公共卫生区清洁,物品摆放整齐;工作日内轮值人员上班前10分钟要完成清扫、整理工作,并注意卫生保持。
2、养成良好的卫生习惯,不乱扔烟头、纸屑等杂物,不随地吐痰,远离不文明举止。
3、工作时间各服务窗口人员统一着装,佩戴工作牌,仪表整洁干净。
4、办公物品妥善保管,每天整理、清扫,保持干净,不得有积灰。
5、各岗保持门窗及地面清洁,无杂物、无死角。
6、办公桌必须保持整洁,只摆放当日办公必备物品,不得摆放其它无关物品。重要资料妥善保管,谨防丢失。
五、卫生检查处罚办法:
1、办公物品未保持干净,扣除所属班组2分。
2、办公区域发现有烟头纸屑的,扣除所属班组2分。
3、垃圾未及时清理,扣除所属班组2分。
4、闲置物品未规整到应摆放的区域,扣除所属班组2分。
5、各办公室门窗有污垢未保持清洁,扣除所属班组2分。
六、处罚说明:
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗卫生工作。
3、部属各岗出现不符合卫生标准状况时,检查小组按规定分值予以扣分。
(三)客户服务部车辆管理制度
为了切实加强供水客户服务部车辆管理,根据供水集团有限公司车辆管理制度和有关法律、法规,现结合客户服务部工作实际,制定本规定。
一、客户服务及分管部长是车辆及驾驶员管理的直接负责人,车辆及驾驶员必须听从部里调度。
二、工作车辆正常保养、维修、加油等费用按总公司行政部制定的制度和核定的标准执行。
三、切实加强部门车辆日常管理。
1、禁止将车辆停放在酒店、饭馆、歌舞厅等场所;
2、禁止到风景区、钓鱼场、郊区农家餐馆、度假村等场所;
4、工作日下班后,部门所有车辆一律按总公司指定地点停放
禁止车随人走的现象。
四、切实加强部门车辆日常工作保养工作:
车辆的保养应坚持“预防为主、强制维护”的原则,定期更换润滑油、冷却液和易损件等,有效消除故障隐患,降低油耗,提高车辆运行质量,确保行车安全。
1、驾驶员每天应对车辆进行卫生保洁处理;
2、驾驶员应定期对车辆进行检查和保养,对车辆所存在的问题及时整修;
五、车辆事故处理:
1、部门认真抓好部门车辆安全管理工作,防止各类事故发生;
2、驾驶员被发现有酒后驾驶行为的、私自出车或私自将车辆交给他人驾驶造成事故或其他意外的,责任一律自负。
(四)客户服务部考勤纪律检查制度
总则:
为全面落实公司布署年度工作目标,认真贯彻执行公司各项管理制度,加强本部门考勤纪律,杜绝“上班病”现象发生,结合客服部实际情况,特制定本制度。
一、机构设置:
客服部考勤纪律检查小组:
组长:王昌宏
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
以部属各办公室、班组为单位,由各班组负责人监督执行本部门考勤纪律的认真落实。各岗要严格执行公司各项考勤纪律,实行签到制度。部长为部门考勤负责人,负责部门在岗职工考勤核定。因各种原因需请假,必须履行请假手续,按照公司规定经批准后方可离开工作岗位。
客户服务部考勤纪律小组不定期组织检查,并做好记录。如出现违反公司管理制度和考勤纪律的状况,按处罚规定给予扣分,分值计入年终部属各岗评先标准。
四、考勤纪律检查处罚办法:
1、各岗工作人员严格按照公司工作时间上下班,执行签到制度,窗口岗位(营业厅、接待办、热线)按要求着工装,挂牌上岗,违规者班组扣一分,扣罚本人10元。班组有迟到早退者,一次扣除所属班组2分。迟到、早退5分钟以上一次扣罚本人20元;月迟到、早退3次者,记旷工一次,部门上报公司人力资源部。
2、未请假或请假未获批准而不出勤,视为旷工,部门上报公司人力资源部,一次扣除所属班组2分。
3、上班时间睡岗、空岗、串岗、脱岗、干私活、玩游戏、炒股等,给予批评,一次扣罚本人50元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
4、上班时间做与工作无关的其它事情,一次扣罚本人50元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
5、违反“五禁止,十不准”者,特别是工作日中午饮酒,违反一次者,扣罚本人100元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
六、处罚说明:
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗考勤纪律的执行。
3、部属各岗出现违反劳动考勤纪律现象时,检查小组按规定分值予以扣分。
七、本制度自公布之日起实施。
第一章、客户服务部部门职能:
(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;
(三)促销品的派发;
(四)统一开发票;
(五)内部广播。
(六)办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责:
(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。
(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。
(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
(四)协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。
(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。
(六)完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责:
一、客户服务岗位职责:
2、及时准确解答顾客提出的问题;
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;
6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题;
7、负责内部广播系统,列出播音计划;
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;
9、负责处理重大投诉;
10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责:
1、在客户服务的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;
7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;
9、进行楼层督导工作;
12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责:
1、负责中俄自由贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;
2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;
3、负责广播器材的维护工作;
4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;
5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;
6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责:
1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;
2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;
4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;
6、协助公司开展和实施各类促销活动;
7、负责办理会员及对会员服务;
8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;
9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程:
(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;
(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;
(三)重大投诉报主管上级处理;
(四)通知责任部门,责任部门做好记录;
(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;
(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;
(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;
(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;
(九)每月整理、总结、统计报主管上级;
(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;
(十一)向主管上级和公司提出改进措施。
客服管理制度
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
1、日常记录
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。